Проектирование туристического продукта в современных условиях

Сегодн я туристский комплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, российскими туристами и гораздо меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливаетс я это, прежде всего плохой осведомленностью потенциальных клиентов. В то же врем я надо отметить, что отношение иностранцев к России с каждым годом заметно улучшаетс я . Потенциал нашего рынка велик и начинает успешно реализоватьс я . Заметно активи-зировалась реклама России на внешнем рынке. В немалой степени изменение структуры туристского рынка определ я етс я внедрением новых маркетинговых технологий. Если перва я половина 90-х годов прошла под знаком усилени я роли турбизнеса в форми-ровании турпродукта и агентировании отдельных услуг, например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в услови я х динамично развивающегос я спроса и внедрени я современных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденци я снижени я агентской комиссии и выхода поставщиков услуг на рынок пр я мых продаж.

Минэкономразвити я , региональные управлени я по туризму стали больше внимани я удел я ть продвижению своего турпродукта. Еще одной положительной тенденцией стал рост интернет-продаж, а также использова-ние дистрибутивных и компьютерных систем бронировани я . Надо не только активно продвигать страну на мировом рынке, но и значительно повысить качество предлагаемых туристам услуг.

Предпри я ти я туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижени я турпродукта, обеспе-чивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исход я как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Дл я них выбранна я система я вл я етс я гарантом высокого качества обслуживани я и безопасности оказываемых услуг. Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса.

Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижени я турпродукта - вопрос злободневный. Этим и определ я етс я актуальность данного исследовани я . В св я зи с этим целью предложенной работы я вл я етс я анализ возмож-ности производства востребованного турпродукта в современных услови я х. Дл я достижени я данной цели в работе решались следующие задачи: - изучение структуры и специфики пон я ти я «туристский продукт»; - изучение свойств тур услуг с целью обеспечени я необходимого качества; - рассмотрение разнообрази я ценовых политик, используемых в туристском бизнесе; - анализ взаимодействи я субъектов туристского производства; - изучение туристского рынка и исследование конкурентной среды; - описание процесса разработки и выбора стратегии турфирмы по продвиже-нию турпродукта на зарубежный рынок.

Очевидно, что дл я реализации данных задач необходимо объединение усилий государственных органов управлени я , предпри я тий сферы туризма, инфраструктуры отдыха и развлечений, всех ключевых организаций, заинтересованных в росте посещений ресурса туристами.

Методической и методологической основой дипломной работы я вл я ю-тс я специализированна я литература, а также методические пособи я и реко-мендации по производству продукта в сфере туризма.

Теоретическа я и практическа я значимость работы заключаетс я в том, что сформулированные в методы и этапы производства и продвижени я могут быть востребованы в практической де я тельности предпри я тий индустрии ту-ризма, а также дл я дальнейшей практической и теоретической разработки проблемы.

Активное и рациональное применение в де я тельности турфирм соответствующей методики производства турпродкта экономически це-лесообразно. Это позвол я ет обеспечить требуемое качество туруслуг, органи-зовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 1.1 Пон я тие «Туристский продукт». Структура и специфика туристского продукта Человечеству на прот я жении всей его многовековой истории было свойственно стремление к путешестви я м с целью развити я т орговли, завоевани я и освоени я новых земель, поиска ресурсов и т.п.

Путешествие - термин, характеризующий перемещение людей в пространстве независимо от цели такого перемещени я . Разновидностью путешествий я вл я етс я туризм.

Туризм (фр. tourisme , от tour - прогулка, поездка) - я вление, с одной стороны, относительно молодое, ставшее массовым только после Второй мировой войны, с другой - имеющее глубокие исторические корни, поскольку путешестви я известны с древнейших времен. Име я столь длитель-ную историю, туризм до насто я щего времени не получил однозначного определени я . Дл я наиболее точного определени я основных пон я тий, св я зан-ных с туризмом, обратимс я к ГОСТ Р 50690-2000 1 . Туризм - временные выезды (путешестви я ) граждан Российской Феде-рации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждан) из мест посто я нного проживани я в оздоровительных, познавательных, профес-сионально - деловых, спортивных, религиозных и иных цел я х без зан я ти я оплачиваемой де я тельностью в стране (месте) временного пребывани я . Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребыва-ни я в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спор-тивных, религиозных и иных цел я х без зан я ти я оплачиваемой де я тельностью в период от 24 ч до 6 мес. подр я д или осуществл я ющий не менее одной ночевки. ______________ 1 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требовани я . Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2000 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года Туроператор - организаци я или индивидуальный предприниматель, осуществл я ющие на основании лицензии де я тельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент - организаци я или индивидуальный предприниматель, осуществл я ющие на основании лицензии де я тельность по продвижению и реализации тура 1 . Одним из основополагающих определений в туризме я вл я етс я «тур-продукт». Результат де я тельности туристских предпри я тий в виде услуг или их комплекса, предназначенный дл я продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом. Такой комплекс услуг воспринимаетс я потребителем как один продукт и приобретаетс я в совокупности всех его компонентов. Тур я вл я етс я основным видом туристского продукта в той его форме, котора я выступает на рынке туризма.

Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрени я , их сочетание, предлагаемое туристскими предпри я ти я ми в виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего интересует, кто я вл я етс я производителем услуг, формирующих тур. Дл я него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным представлени я м о предпринимаемом путешествии. Потре-битель воспринимает туристское предпри я тие, предлагающее данный тур, как его производител я , ответственного за качество и уровень предос-тавл я емых услуг. «В составе турпродукта туристическа я фирма передает туристу комплекс имущественных прав (прав требовани я , об я зательственных прав), при наличии которых турист вправе требовать от должников (авиаперевозчика, гостиницы, ресторана и т.п.) исполнени я об я зательств по оказанию соответствующих услуг в пользу туриста» 2 . Т уристический про- ______________ 1 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требовани я . Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2000 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года 2 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003 дукт - право на тур, предназначенное дл я реализации туристу.

Туристский продукт формируетс я исход я из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста.

Турпродукт - комплексное пон я тие, которое включает три основных составл я ющих: тур, туристка я услуга и товары туристко-сувенирного назначени я . Становитс я я сно, что необходимо дать определени я этим пон я ти я м. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов - переводчиков и другие услуги, предоставл я емые в зависимости от целей путешестви я . В ГОСТ Р 50690-2000 находим 1 : тур - первична я (об я зательна я ) единица турпродукта, реализуема я потребителю, как единое целое, я вл я етс я продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Туристска я услуга - результат де я тельности организации или инди-видуального предпринимател я по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных состав-л я ющих.

Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными дл я жизни, здоровь я туристов и соответствовать требовани я м ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 2 . Собственно услуги - это невидимый товар особого рода.

Поэтому производство и реализаци я туристских услуг регулируютс я другим законодательством, нежели аналогичные действи я в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей» 3 отношени я в части предоставлени я потребител я м услуг выделены в особый раздел.

Сложность вызывает определение экспортной туристской услуги. В классическом варианте экспортна я туристска я услуга руководител я туристской группы осуществл я ема я за рубежом, а также ______________ 1 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требовани я . Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2000 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года 2 ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание.

Требовани я по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. 3 Закон ФЗ «О защите прав потребителей» (в ред.

Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,от 17.12.1999 N 212-ФЗ) услуги водител я автобуса, направл я емого дл я работы за рубежом, должны быть отнесены к экспортным. Дл я России, исход я из прин я тых норм валют-ного регулировани я , важно также определить туристские услуги дл я иностранных туристов предоставл я емые на территории России, как экс-портную де я тельность.

Имеетс я соответствующее разъ я снение Минфина РФ, относ я щее туристские услуги, оказываемые иностранным туристам на территории России местными туристскими фирмами, к экспортным видам де я тельности.

Именно в силу этого фирмы могут получить вознаграждение за свой труд в валюте.

Туристские услуги, оказываемые потребител я м организаци я ми или индивидуальными предпринимател я ми, включают: - услуги туроператора по организации внутреннего туризма; - услуги туроператора по организации выездного туризма; - услуги туроператора по организации въездного туризма; - услуги турагента; - отдельные услуги туроператора и турагента; - услуги при самоде я тельном туризме; - экскурсионные услуги. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» 1 об я зательными дл я всех видов туристских услуг я вл я ютс я следующие требовани я : - безопасность жизни и здоровь я ; - сохранность имущества туристов и экскурсантов; - охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождатьс я ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставл я емые туристские ус- ______________ 1 Закон ФЗ «О защите прав потребителей» (в ред.

Федеральных законов от 09.01.1996 N 2-ФЗ,от 17.12.1999 N 212-ФЗ) луги должны соответствовать требовани я м, предусматривающим допол-нительные удобства дл я потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требовани я м к туристским услугам и услови я м обслуживани я относ я тс я : - соответствие назначению; - точность и своевременность исполнени я ; - комплексность; - этичность обслуживающего персонала; - комфортность; - эстетичность; - эргономичность.

Дополнительные туристко-экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребител я в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Товары туристко-сувенирного назначени я включают в себ я : - специфическую материальную часть турпродукта, куда вход я т туристкие карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснар я жени я (дл я активного способа передвижени я ); - н еспецифическую часть турпродукта, куда вход я т товары, я вл я ющиес я дефицитными или более дорогими в месте посто я нного проживани я туриста.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта: - тур – 50%; - дополнительные услуги – 30%; - товары – 20%. Производство турпродукта нуждаетс я в первичных ресурсах, которые в экономической теории называютс я факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Производство - осуществление эффективных комби-наций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредпри я ти я , так и турбизнеса в целом.

Обобща я приведенные выше определени я , заключаем: турпродукт – это совокупность вещественных (предметы потреблени я ), невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых дл я полного удовлет-ворени я потребностей туристов, возникающих во врем я их путешестви я . При рассмотрении сущности туристского продукта, как составл я ющей туристского рынка необходимо воспринимать индустрию туризма как целостную составл я ющую отрасли народного хоз я йства.

Туристска я индуст-ри я - совокупность гостиниц и иных средств размещени я , средств транспор-та, объектов общественного питани я , объектов и средств развлечени я , объек-тов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного наз-начени я , организаций, осуществл я ющих туроператорскую и турагентскую де я тельность, а также организаций, предоставл я ющих экскурсионные услуги и услуги гидов - переводчиков.

Туристска я индустри я - взаимоув я занна я система предпри я тий и предпринимателей, предоставл я ющих туристам все необходимые дл я потреблени я в процессе путешестви я и достаточные дл я осуществлени я собственно процесса туризма туристские услуги, работы и товары.

Бурное развитие массового туризма в мире вызвало адекватное развитие индустрии туризма и смежных отраслей хоз я йства, науки и культуры, системы образовани я . Манильска я деклараци я по мировому туризму гласит : «Туризм пони-маетс я как де я тельность, имеюща я важное значение в жизни народов в силу непосредственного воздействи я на социальную, культурную, образователь-ную и экономическую области жизни государств и их международные отно-шени я » 1 . Тем самым подчеркнуто все большее значение туризма дл я различ- ______________ 1 «МАНИЛЬСКАЯ ДЕКЛАРАЦИЯ О МИРНОМ РАЗРЕШЕНИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СПОРОВ» (Прин я та 15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН) ных сфер жизни общества.

Туризму свойствен р я д функций экономического, социаль ного и гуманитарного характера.

Экономическа я функци я туризма про я вл я етс я через спрос и потребление туристов.

Потребности туристов, наход я щихс я вне места посто я нного проживани я , подраздел я ютс я на три группы: - основные; - специфические; - дополнительные.

Основные потребности туристов - это потребности в передвижении, проживании и питании.

Следовательно, услуги средств размещени я , предпри я тий питани я и транспортных организаций я вл я ютс я об я зательными дл я осуществлени я туристской де я тельности.

Средства размещени я (гости-ницы, мотели, частные квартиры) и предпри я ти я питани я (рестораны, кафе, бары) обеспечивают услови я дл я нормальной жизнеде я тельности туристов.

Транспортные средства осуществл я ют их доставку к местам отдыха и обеспечивают внутримаршрутные передвижени я . Потребление основных услуг я вл я етс я предпосылкой дл я удовлетворени я специфических потреб-ностей туристов , я вл я ющихс я главной целью поездки - потребностей во впечатлени я х, развлечени я х, деловых встречах, курортном обслуживании.

Дополнительные потребности туристов удовлетвор я ютс я услугами предпри я тий сервиса, торговли, культурных и развлекательных учреждений.

Специфика туристского потреблени я состоит в том, что не товар доставл я етс я потребителю, а наоборот. Таким образом, туризм развивает местную инфраструктуру, создает новые рабочие места, инициирует приток валюты в страну, обеспечивает поступлени я в государственный и местный бюджеты, оказывает стимулирующее воздействие на обслуживающие отрас-ли, осуществл я ющие вспомогательные и сопутствующие по отношению к туризму виды де я тельности.

Следовательно, можно говорить о пр я мом и косвенном вли я нии туризма на экономику страны (региона). Пр я мое вли я ние туризма - результат расходов туристов на покупку услуг и товаров туризма. К стать я м туристских расходов в соответствии с рекомендаци я ми ВТО относ я тс я : комплексные поездки, пакет услуг на отдых и комплексные туры; размещение; питание и напитки; транспорт; рекреационные, культурные и спортивные виды де я тельности; посещение магазинов; прочее (страхование путешествий, комиссионные сборы за обмен валюты и дорожных чеков, расходы по св я зи и т.п.). Пр я мое вли я ние туризма понимаетс я как результат вклада денег, полученных от туристов, в туристские предпри я ти я , мате-риальное обеспечение работников туризма, создание новых рабочих мест.

Расходы туристов повышают доход страны (региона), обеспечивают пополнение бюджета за счет налогов, сборов и других платежей предпри я тий туристской индустрии.

Косвенное вли я ние туризма на экономику известно под названием эффекта мультипликации, который вступает в силу по мере циркул я ции туристских расходов в стране (регионе). Предпри я ти я , к которым непосредственно поступают расходы туристов, нуждаютс я в покупке товаров и услуг других секторов местной экономики.

Например, гостиницы пользуютс я услугами строительных и коммунальных органи-заций, банков, страховых компаний, производителей продовольственных товаров и др.

Сочетание пр я мого и косвенного вли я ни я расходов туристов определ я ет совокупное воздействие туризма на экономику страны (региона). Нар я ду с позитивными последстви я ми развити я туризма в отдаленных и слабых в структурном отношении регионах необходимо учитывать и отрицательные аспекты: пол я ризацию и коммерциализацию интересов различных групп населени я ; возрастание роли неквалифицированного труда; рост числа отклонений от прин я тых в обществе норм поведени я (хулиганство, алкоголизм); коммерциализацию культуры; потерю само-бытности того или иного региона; конфликты между местным населением и туристами.

Туризм несет в себе глубокую социальную функцию. «Социальна я значимость туризма обусловлена возможностью удовлетворени я одной из важнейших потребностей человека - восстановлени я и пополнени я его физических, духовных, эмоциональных сил» 1 , - отмечаетс я в Манильской декларации по мировому туризму.

Туризм как многопланова я и активна я форма отдыха способствует полному и всестороннему обновлению сил и, внутренних ресурсов человека, затраченных на производстве и в быту. Он предоставл я ет возможность временно покинуть место посто я нного проживани я , изменить характер де я тельности, привычную обстановку и образ жизни.

Гуманитарна я функци я туризма заключаетс я в использовании его возможностей дл я формировани я всесторонне развитой личности.

Туризм расшир я ет кругозор человека, повышает его интеллект и позвол я ет совместить отдых с познанием окружающего мира.

Путешестви я дают человеку возможность удовлетворить свои потребности в приобщении к духовным и нравственным ценност я м, накоплении и углублении знаний, в том числе профессиональных.

Разнообразие тематики экскурсий и туров - деловые, конгрессные, познавательные, обучающие ( я зыковые), экологи-ческие, приключенческие и др. - позвол я ет человеку реализовать свои запро-сы в сфере туризма. 1.2 Обеспечение качества туристского продукта Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживани я по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуетс я качеством услуг в него вход я щих и культурой обслуживани я . Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов.

Объективные - уровень подготов- ______________ 1 Действующее международное право. Т. 1.- М.: Московский независимый институт международного права, 1996. С. 811 - 816. (Извлечени я ) «МАНИЛЬСКАЯ ДЕКЛАРАЦИЯ О МИРНОМ РАЗРЕШЕНИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СПОРОВ» (Прин я та 15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН) ленности туриста к поездке, информированность о стране.

Субъективные св я заны с личностными характеристиками туриста, услови я ми его повседневной жизни, форс-мажором.

Регулировать субъективное качество можно с помощью: - опытного сопровождающего гида; - профессионализма работников туризма; - подготовленности местного населени я к приему туристов.

Качество тур услуг имеет 3 уровн я : 1. Техническое качество (состо я ние инфраструктуры). 2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала). 3. Качество окружающей среды (экологи я , уровень жизни местного населени я , ЖКХ). Об я зательные требовани я к качеству тур услуг: - безопасность жизни и здоровь я ; - гаранти я предоставлени я услуг, согласно путевке; - сохранность имущества туристов; - охрана окружающей среды.

Критерий качества выражаетс я через систему показателей, отражающих различные виды де я тельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживани я вли я ют факторы: - природно-климатические; - культурно-исторические; - психологические; - специфические потребности туристов; - культура труда и поведени я сотрудников; - имидж предпри я ти я . Стандарты качества тур обслуживани я определ я ютс я системой стандартизации и сертификации.

Стандартизаци я я вл я етс я важнейшим инструментом государственного регулировани я туристской де я тельности и защиты прав потребителей тур услуг.

Стандартизаци я – де я тельность, направленна я на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как об я зательных дл я выполнени я , так и рекомендуемых, обеспечивающа я право потребител я на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживани я , дл я которых разрабатывают те или иные требовани я , характеристики, параметры, правила и т.п.

Стандартизаци я может касатьс я либо объектов в целом, либо его отдельных составл я ющих (характеристик). Область стандартизации – совокупность взаимосв я занных объектов стандартизации.

Например, тур индустри я – область стандартизации, а конкретные тур услуги – объекты стандартизации.

Основные задачи стандартизации в сфере туризма: - установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контрол я ; - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказани я тур услуг; - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровь я населени я , охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнени я услуг, эргономичность и эстетичность услуг и услови я обслуживани я ; - установление требований к сертификации тур услуг; - обеспечение координации де я тельности тур предпри я тий с предпри я ти я ми других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживани я ; - установление терминов и определений основных пон я тий в области стандартизации и управлени я качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживани я . Уровни стандартизации: - международна я стандартизаци я - де я тельность, открыта я дл я соответст-вующих органов любой страны; - региональна я - де я тельность, открыта я только дл я соответствующих орга-нов государств одного географического, политического или экономического региона мира; - национальна я - стандартизаци я в одном конкретном государстве. Может осуществл я тьс я на разных уровн я х: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предпри я тий.

Основным пон я тием, используемым в стандартизации, я вл я етс я «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упор я дочени я в определенной области.

Существуют различные категории стандартов: - Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р). - Стандарты отрасти - ОСТ. - Стандарты общественных объединений - СТО. - Стандарты предпри я тий и объединений предпри я тий (ассоциации) - СТП. Основные виды стандартов в сфере услуг: - основополагающие стандарты; - стандарты на услуги; - стандарты на процессы (технологические, например); - стандарты на методы контрол я . Важным элементом системы государственного регулировани я туризма, обеспечени я безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждени я (оценки) их соответстви я установленным требовани я м я вл я етс я сертификаци я . Использование ее создает предпосылки и услови я дл я успешного решени я р я да важнейших социально-экономи-ческих проблем и задач, соответствует интеграции отдельных госу-дарств в мировую экономику.

Сертификаци я - совокупность действий и процедур с целью подтвержде-ни я (посредством сертификата соответстви я или знака соответстви я ) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техни-ческим услови я м. Цель: - создание условий дл я де я тельности организации предпринимателей на еди-ном товарном рынке РФ дл я участи я в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле; - содействие потребител я м в выборе услуг; - защита потребителей от недобросовестного производител я услуг; - контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровь я и имущества потребителей; - подтверждение показателей качества услуги за я вленной исполнителем.

Сертификаци я бывает: - самосертификаци я , проводима я самим предпри я тием - изготовителем продукции и услуг; - сертификаци я , осуществл я ема я потребителем; - сертификаци я , осуществл я ема я 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребител я и изготовител я ; - об я зательна я - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровь я потре-бител я ); - добровольна я - (с целью создани я условий дл я повышени я конкуренто-способности выпускаемой продукции, услуги). Об я зательна я сертификаци я тур продукта проводитс я на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертифи-кации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур де я тельности». Объектами об я зательной сертификации я вл я ютс я туристские услуги и услуги средств размещени я , оказываемые организаци я ми незави-симо от их организационно-правовой формы.

Добровольна я сертификаци я проводитс я по инициативе юридических или физических лиц на договорных услови я х между за я вителем и органом по сертификации.

Добровольна я сертификаци я услуг не может заменить их об я зательную сертификацию. Дл я сертификации туристских услуг примен я ют схемы, рекомендо-ванные дл я сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, перва я схема предусматривает проверку мастерства исполнител я услуг, рекомендуетс я дл я экскурсий, походов выходного дн я , турбюро. Втора я схема предусматривает оценку процесса оказани я услуги, рекомендуетс я дл я туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Треть я схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуетс я дл я гостиниц, мотелей, кемпингов.

Последн я я схема предусматривает сертифи-кацию системы качества, рекомендуетс я дл я всех видов туристских органи-заций. 1 В Правилах приведен перечень сертифицируемых услуг, определены показатели услуг, которые необходимо подтвердить при сертификации, а также дл я каждой услуги указаны нормативные документы, на соответствие требовани я м которых проводитс я сертификаци я , и нормативные документы на методы испытаний (проверок, оценок) 1 . При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформл я ет сертификат и лицензию на применение знака соответстви я и выдает их за я вителю. Срок действи я сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает за я вителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока действи я сертификата, не реже одного раза в год осуществл я ют инспекционный контроль за соблюдением требова- ______________ 1 ПРАВИЛА СЕРТИФИКАЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И УСЛУГ ГОСТИНИЦ Утверждены Постановлением Госстандарта России от 14.10.94 г. N 18 Зарегистрированы в Государственном Реестре 29.05.95 г., регистрационный номер РОСС RU.0001.01YИОО. Дата введени я 1 я нвар я 1995 г. ний к сертифицированной услуге. Такой контроль проводитс я в форме периодических проверок по договорам между органами по сертификации и обладател я ми сертификата и в форме внеплановых проверок в случа я х поступлени я претензий к сертифицированной услуге от потребителей или от органов, осуществл я ющих государственный или общественный контроль за исполнением услуг. Если по результатам инспекционного контрол я обнаружено несоответствие услуги установленным требовани я м, то орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и применение знака соответстви я . Пор я док проведени я сертификации, включает: подачу за я вки на сертификацию; прин я тие решени я по за я вке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведени я проверки; выдачу сертификата соответст-ви я и лицензии на применение знака соответстви я , заключение договора на проведение инспекционного контрол я ; осуществление инспекционного контрол я за соответствием сертифицированной услуги требовани я м норма-тивных документов. Схема подготовки тур предпри я ти я к об я зательной сертификации туристско-экскурсионных услуг: 1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой. 2. Обследование предполагаемого маршрута путешестви я . 3. Выбор оптимального варианта путешествий. 4. Определение вредных факторов на маршруте и степени их вли я ни я на туристов и их имущество. 5. Проектирование маршрута с определением меропри я тий по снижению факторов риска. 6. Разработка систем безопасности на маршруте. Этапы сертификации: 1. Подача за я вки на сертификацию. 2. Подготовительные работы (решение о прин я тии или отказе сертификации). 3. Проверка на соответствие требовани я м сертификационной проверки в зависимости от схемы. На этом этапе необходимо соблюдение следующих требований: - наличие комплекта действующей документации на осуществление де я тель-ности тур предпри я тием; - доведение об я зательной информации до туриста; - договор на куплю-продажу тур продукта (Например, в ГОСТ Р 50690-2000 находим: «По услугам, подлежащим об я зательной сертификации, договора заключают с организаци я ми или индивидуальными предпринимател я ми, имеющими сертификаты соответстви я требовани я м безопасности. 1 ».); - контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страховани я ; - соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон; - классификаци я персонала.

Результаты проверки оформл я ютс я протоколом-актом. 4. Прин я тие решени я о выдаче или невыдаче сертификата соответстви я и применени я знака соответстви я . Срок действи я сертификации не более 3 лет 5. В течение всего действи я сертификата проводитс я контроль за сертифи-кационной услугой.

Инспекционный контроль может быть: - плановый (не реже 1 раза в год); - внеплановый (проводитс я по просьбам органов госконтрол я - антимоно-польный комитет, комитет по защите прав потребителей). Еще одной из форм государственного регулировани я туризма предусматривающее выдачу специального разрешени я (лицензии) на осу- ______________ 1 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требовани я . Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2000 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года ществление туристской де я тельности я вл я етс я лицензирование. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской де я тельности и сертификат соответстви я оказываемых туристских услуг требовани я м безопасности дл я жизни, здоровь я туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1 . «Отказ туроператора или турагента от об я зательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действи я сертификата соответстви я влекут за собой приостановление или прекращение действи я лицензии на осуществление туристской де я тельности» 2 . Цель лицензировани я состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровн я туристского обслуживани я , приведении его в соответствие с международными требовани я ми.

Лицензирование - проведение меропри я тий, св я занных с предостав-лением соискател я м лицензий, переоформлением документов, подтверж-дающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действи я лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответстви я лицензионным требовани я м и услови я м.

Лицензи я - специальное разрешение на осуществление конкретного вида де я тельности при об я зательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю . Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида де я тельности ______________ 1 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требовани я . Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2000 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года 2 Федеральный закон об основах туристской де я тельности в РФ, Прин я т Государственной Думой 4 окт я бр я 1996 года, Одобрен Советом Федерации 14 но я бр я 1996 года Лицензирующие органы - федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществ-л я ющие лицензирование в соответствии с насто я щим Федеральным законом.

Лицензионные требовани я и услови я - совокупность установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицен-зиатом об я зательно при осуществлении лицензируемого вида де я тельности.

Соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуальный предпри-ниматель, обратившийс я в лицензирующий орган с за я влением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида де я тельности. «Лицензионными требовани я ми и услови я ми при осуществлении туроператорской де я тельности я вл я ютс я : а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее семи сотруд-ников, осуществл я ющих туроператорскую де я тельность; б) наличие у туроператора (структурного подразделени я , которое осуществ-л я ет туроператорскую де я тельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководител я туроператора (руководител я структурного подразделени я , осуществл я ющего туроператорскую де я тель-ность) высшего или среднего специального образовани я и стажа работы в области туризма не менее 5 лет; в) наличие сертификата соответстви я туристических услуг требовани я м безо-пасности; г) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юри-дического лица, осуществл я ющих туроператорскую де я тельность, а также туроператора - индивидуального предпринимател я ; д) доведение в установленном пор я дке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенност я х выезда, въезда и пребывани я в иностранном государстве, о специфике поведени я во врем я туристской поездки, в том чис-ле о необходимости уважени я местных традиций и обычаев, бережном отно-шении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывани я в каждой конкретной стране; е) оказание туристских услуг только после заключени я с клиентом договора, соответствующего требовани я м законодательству Российской Федерации; ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождени я , наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие об я зательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической де я тельности» 1 . Лицензионными требовани я ми и услови я ми при осуществлении тур-агентской де я тельности я вл я ютс я : а) наличие у турагента (структурного подразделени я , осуществл я ющего турагентскую де я тельность) не менее 20 % работников (по штатному расписанию) имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее трех лет, а также наличие у руководител я турагентства (руководител я структурного подразделени я , осуществл я ющего турагентскую де я тельность) высшего, среднего специального или дополнительного образовани я и стажа работы в области туризма не менее трех лет; б) наличие сертификата соответстви я туристических услуг требовани я м безопасности; в) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников, осуществл я ющих турагентскую де я тельность; г) доведение в установленном пор я дке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенност я х поездки; д) оказание туристских услуг только после заключени я с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации; е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы ______________ 1 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003 турагента, месте его нахождени я , наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие об я зательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической де я тельности. С 1 я нвар я 2007 года прекращаетс я лицензирование туроператорской и турагентской де я тельности. 1 В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требовани я »): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществл я ть де я тельность в соответствии с требовани я ми насто я щего стандарта.» 2 . В указанной сфере основным инструментом стимулировани я работы персонала должна стать взаимосв я занна я система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использовани я кадрового потенциала, осуществл я ть профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предпри я ти я в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполн я ет определенные функции, руководству я сь должностными инструкци я ми.

Внутрифирменна я атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживани я клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлени я м де я тельности туристского предпри я ти я , например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. ______________ 1 Федеральный закон о Лицензировании отдельных видах де я тельности , Прин я т Государственной Думой 13 июл я 2001 года , Одобрен Советом Федерации 20 июл я 2001 года ( в ред.

Федерального закона от 11.03.2003 N 32-ФЗ) 2 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требовани я . Утвержден Постановлением Госстандарта России от 16 но я бр я 2000 г. N 295-ст Дата введени я - 1 июл я 2001 года Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добитьс я не только необходимого качества отдельно вз я той услуги, но и повышени я качества обслуживани я в целом, а значит повышению конкурентноспособ-ности организации. 1.3 Формирование цены туристского продукта Одним из наиболее важных маркетинговых решений я вл я етс я решение относительно установлени я цены на товар. Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт.

Термин «маркетинг» я вл я етс я произ-водным от слова «рынок». П роцесс разработки специфических стратегий, способствующих достижению целей фирмы на основе поддержани я стратегического соответстви я между ними, ее потенциальными возможност я ми и шансами в области маркетинга называют м аркетинговой стратегией . Стратегии бывают: - Продуктова я - разработка направлений оптимизации продуктового р я да и определение ассортимента продуктов, наиболее предпочтительного дл я успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность де я тельности турпредпри я ти я в целом. - Ценова я - выбор возможной динамики изменени я исходной цены турпро-дукта в услови я х рынка, наилучшим образом соответствующей цели пред-при я ти я . - Сбытова я - комплекс меропри я тий дл я эффективной реализации туруслуг. Рынок - сфера обмена товарами между производител я ми и потреби-тел я ми, сложивша я с я на основе разделени я труда.

Характеристики рынка: - самосто я тельность хоз я йствующих субъектов; - наличие товарной массы; - развита я денежна я система; - наличие конкуренции; - цена равновеси я . ........ Маркетинг - система управлени я производственно-сбытовой де я тельностью тур предпри я ти я , направленное на получение прибыли посредством учета и активного вли я ни я на рыночные услови я . Туристский рынок - система отношений (экономи-ческих, социальных, юридических), св я зывающих производителей турпродукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде турпродукта, имеющих возможность продавать и покупать.

Субъектом туррынка я вл я етс я потребители и производители турпродукта, правительство (регулирующа я структурна я единица). Туристский рынок - экономическа я система взаимодействи я четырех основных элементов: турспрос, предложение, цена, конкуренци я Спрос - показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на выбранном сегменте рынка. Спрос бывает: - неэластичный; - стабильный (вне зависимости от колебани я цен); - эластичный ( измен я ющийс я в ту или иную сторону, в зависимости от изме-нени я цен). Кроме того, спрос может быть: - отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт); - отрицательный (больша я часть рынка недооценивает турпродукт, и согласна на дополнительные издержки, чтобы избежать его); - нерациональный (вредные дл я здоровь я или аморальные товары и услуги); - падающий (потер я интереса потребителей к определенному турпродукту); - нерегул я рный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний); - полноценный (турпредпри я тие – продавец удовлетворен своим торговым оборо-том); - открытый (интерес потребител я в турнаправлении или чем-либо, что рынок на данный момент по каким-то причинам предложить не может). Туристский спрос подтверждаетс я платежеспособностью рекреационных потребностей людей, выраженных в определенном количестве турпродукта и услуг, которые потребители могут приобрести при определенных ценах на турпродукт.

Основой турспроса я вл я етс я потребность человека в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает его к путешествию. Явл я я сь элементом туррынка, спрос формируетс я на основе многих факторов объективного и субъек-тивного характера.

Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических, природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов. Нар я ду с ними выдел я етс я группа субъективных факторов, включающа я вкусы, предпочтени я , национальные традиции.

Предложение турпродукта - количество турпродуктов (туристско-экскурсионных услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает предположительную емкость рынка, то предложение - это фактический объем туристско-экскурсионных услуг, предлагаемых потребителю на рынке.

Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых я вл я етс я цена.

Завышенные цены привод я т, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предпри я ти я . Поэтому каждое турпредпри я тие, работающее на рынке, должно удел я ть внимание политике ценообразовани я . Цена - мера и регул я тор равновеси я между спросом и предложением на тур-рынке. Это основной критерий выбора турпродукта дл я большинства потребителей и поэтому в первую очередь она вли я ет на объем продаж.

Издержки, св я занные с производством, продвижением и продажей турпродукта, а также норма прибыли обычно включены в цену. С целью установлени я правильной цены на турпродукт необходимо проанализировать такие факторы как: - цены на услуги поставщиков; - цены на услуги, предоставл я емые конкурентами на рынке; - колебани я в спросе; - сезонность; - психологические факторы, св я занные с модой, престижем и т. д. В туризме примен я ют дифференцированные цены.

Дифференциаци я цен может проводитс я в зависимости от: - времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада); - сегмента рынка; - формы оплаты (при оплате в минимальный срок – скидки). Конкуренци я - взаимна я борьба предпри я тий за монопольное/лучшее поло-жение на туррынке.

Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличиваетс я предложение, что ведет к повышению цен и эта ситуаци я стимулирует производство конкретного продута на рынке. В обратном случае, если предложение превышает спрос, происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного колебани я цен наступает период равновеси я спроса и предложени я , рынок приходит в равновесное состо я ние. «В современной эконо-мике и маркетинге выдел я ют три метода установлени я рыночной цены, что также актуально и среди туроператоров» 1 . В св я зи с этим существуют три метода ценообразовани я : 1. На основе издержек или затратный метод.

Построен на калькулировании полной себестоимости турпродукта и используетс я турфирмами, которые стрем я тс я в первую очередь получить прибыль от инвестиций. 2. С ориентацией на уровень конкурентов - метод характерный дл я тур-организаций. Цены устанавливаютс я ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов.

Отличительна я особенность - отсутст-вие посто я нной зависимости между ценами и затратами. В данном случае дл я определенной цены рассчитываетс я средний уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц. 3. С ориентацией на спрос - метод, основанный на изучении желаний потреби-телей и установлении цен, приемлемых дл я целевого рынка.

Примен я етс я , если цена я вл я етс я решающим фактором в приобретении продукта клиентами. При этом вы я вл я етс я потолок цен: - максимальна я сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу; - минимальна я цена, при которой фирма получает прибыль, а не несет убытки. То есть нижний предел – себестоимость турпродукта, верхний определ я етс я спросом на данный вид турпродукта. ______________ 1 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003 При разработке ценовой стратегии турфирма должна использовать три метода во взаимосв я зи, иначе это может привести к косвенным или пр я мым убыткам.

Необходимо учесть особенности ценообразовани я : 1. Высока я эластичность цен на различных сегментах туррынка. 2. Разрыв во времени между моментами установлени я цены и купли - продажи турпродукта. 3. Цены на турпродукт я вл я ютс я розничными, так как они предназначены непосредственно дл я потреблени я . 4. Неспособность туруслуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не раздел я ют с производител я ми риска, св я занного с образованием не реализованных запасов. 5. Высока я степень вли я ни я конкурентов. 6. Сезонна я дифференциаци я цен и тарифов, поскольку спрос на туруслуги носит я рко выраженный сезонный характер. 7. Значительна я стоимость операций с туруслугами, т.е. дл я устойчивости спроса на туруслуги цена не должна вызывать у покупател я отрицательных эмоций (в идеале, если цена на определенный пакет услуг, предоставленный турфирмой, ниже затрат при самосто я тельном путешествии). 8. Высокий уровень ориентации на психологические особенности клиента, так как цена может быть св я зана, например, со статусом клиента. 9. Цены надо ориентировать на типовые группы, а не на среднего клиента. 10. Значительна я степень государственного регулировани я на транспорт. 11. Вли я ние рекламы.

Снижение цен оказывает рекламное воздействие на клиента, как следствие возрастает спрос, с другой стороны - хорошо органи-зованна я реклама повышает уровень цен на турпродукт. 12. Цена одной путевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). Чем выше численность группы, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека. В зависимости от целей калькулировани я цена может быть: - планова я (нормативна я ) - составл я етс я на перспективный период на основе действующих смет и норм; - фактическа я - отражает совокупность всех производственных затрат на произ-водство и реализацию продукции; - сметна я - рассчитываетс я при проектировании новых видов продукции при отсутствии норм расходов. Цена равновеси я равн я етс я с одной стороны предельной полезности, с другой - предельным издержкам.

Функции цены: - распределительна я ; - стимулирующа я : выбранные цены способствуют производству и потреблению одних товаров и сдерживают другие, также стимулируют применение новых материалов и повышают качество; - ориентации - цена обеспечивает покупател я товара и его продавца необходимой информацией. «Результатом ценообразовани я я вл я етс я цена на тур-продукт» 1 . Виды цен в туризме: - нетто или брутто цены; - пакетна я цена и тарифы туроператора; - группова я и индивидуальна я цена; - дискриминационна я цена. Кроме того, различные цены устанавливаютс я в зависимости от модификаций тура - класс перевозчиков, категори я отел я , система питани я . Цена турпродукта рассчитываетс я по формуле: Ц=И+Н+П-С+К / Т+Э, где Ц – цена турпакета на одного туриста; И - себестоимость услуг, вход я щих в турпакет туроператора, стоимость товаров и сырь я ; Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг; П - прибыль туроператора в рубл я х; С - скидка, предоставл я ема я туроператором туристу с отдельных видов услуг, вход я щих в турпакет; ______________ 1 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003 К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет, надбавка к цене турпакета или скидка с цены туроператора в пользу турагента; Т - количество туристов в группе; Э - количество сопровождающих группу (эскорт).С Себестоимость турпродукта включает: визы и страховки, проживание, питание, транспортные услуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно), экскурсионное обслуживание, т.е. включает те услуги, которые вход я т в об я зательную программу тура.

Косвенные расходы - затраты на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержа-ние офиса, зарплата). Цена на турпродукт определ я етс я методом нормативной калькул я ции (это определение стоимости одной единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту.

Особенности ценообразовани я : - цены на определенные виды услуг туризма не вход я т в стоимость турпакета - групповой тур: чем больше людей, тем меньше стоимость тура в расчете на одного человека. - цена тура зависит от возрастного состава туристов, так как, например, дл я детей, школьников существуют скидки.

Прибыль закладываетс я в цену турпродукта, устанавливаетс я турфирмой в процентах себестоимости затрат (от 5 до 100 %, зависит от спроса). Выводы по главе В насто я щее врем я опыт по разработке туристского продукта нуждаетс я в систематизации.

Вопросы увеличени я экономической выгоды от реализации потенциала нашей страны сто я т очень остро.

Именно поэтому по я вл я етс я необходимость осмыслени я пон я тий св я занных с туристской индустрией, опреде-лени я специфических особенностей отрасли, ее структурировани я . Только в этом случае возможно дальнейшее изучение и развитие туризма.

Необходимо так скомпоновать имеющиес я знани я , чтобы это помогало не только производить но-вый конкурентноспособный продукт, но и дало возможность повысить качество уже имеющегос я . Люба я туристска я фирма рано или поздно сталкиваетс я с вопросами устаревани я ранее существовавших предложений.

Необходимо посто я нно искать новые варианты сочетани я услуг, способных помочь турфирме зан я ть новые позиции, найти новые рынки сбыта, а не только удержатьс я на мес-те. От соответстви я ожидаемого и полученного качества услуг во многом зависит оценка путешестви я туристом, т. е. результат общей работы всех субъектов производства.

Конечно же, не менее важным показателем дл я создани я и реализа-ции любого товара я вл я етс я цена.

Существует несколько методов ценообразова-ни я . Выбор наиболее эффективного из них поможет фирме получить макси-мальную выгоду, а туристу позволить себе прибегнуть к услугам именно этого предпри я ти я . ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА 2.1 Субъекты туристского производства Практически ни одно туристское предпри я тие не в состо я нии самосто я -тельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Дл я этого обычно привлекаютс я соответствующие предпри я ти я и организации ('смежники'), обеспечивающие недостающие звень я в комплексном обслуживании: - средства размещени я ; - транспортные фирмы, - экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставл я ющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов; - посреднические туристские предпри я ти я ; - торговые предпри я ти я ; - предпри я ти я общественного питани я и т.д. Все они - партнеры туристского предпри я ти я и субъекты туристского производства. В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец - турагент, оптовый продавец и изготовитель тура - туроператор, контрагенты туроператора - предпри я ти я и компании - партнеры, а также конкуренты.

Допускаетс я совмещение одним субъектом, осуществл я ющим разработку, исполнение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечисленных функций.

Продавцы и контрагенты несут перед туристами ответственность за качество и безопасность предоставл я емых ими туристских услуг. То есть, субъектами тур рынка я вл я ютс я потребители и производители турпродукта, а также правительство как регулирующа я структурна я единица. Таким образом, туристское предпри я тие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые вли я ют на процесс создани я туристского продукта.

Отношени я , складывающиес я между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействи я на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми.

Задача предпри я ти я сводитс я к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного вли я ни я на них. Схема взаимодействи я субъектов туристского рынка представлена на рисунке 2.1

Договор купли-продажи, путевка, ваучер
Контрагенты Исполнители туристской услуги (агенты по приему)
Туроператор Изготовитель тура, оптовый продавец
Турагент Розничный продавец тура, агент по отправке
Турист Потребитель туристс-кой услуги
оплата
оплата
оплата
Гостиничный контракт (международный контракт, генсоглашение)
Посреднические договоры, комиссии, агентское соглашение, путевки (оптова я продажа)
Договор купли-продажи, путевка, ваучер, платежный документ (рознична я продажа)
Рис. 2.1 - Схема взаимодействи я субъектов туристского рынка Туроператоры выполн я ют функции организаторов и создателей комплексного продукта.

Процесс формировани я тура дл я последующей его продажи на рынке я вл я етс я своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов де я тельности, сезон-ности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее посто я нный характер и предполагает р я д последовательных этапов: разработка замысла (идеи) тура; поиск и отбор партнеров и поставщиков, формирование основного и дополнительного комплекса услуг, экспери-ментальна я проверка тура. На первом этапе разрабатываетс я замысел (иде я ) тура, определ я етс я его целева я направленность с ориентацией на определенного потребител я , выбираетс я сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг. Дл я реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключаетс я в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто про я вит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требовани я м туроператора в отношении обслуживани я туристов. После происходит формирование основ-ного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действи я по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложени я . Экспериментальна я проверка тура - заключительный этап его формировани я , на котором практи-чески готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.

Туроператор предлагает путешестви я различной стоимости и продолжи-тельности по различным направлени я м и в разное врем я года.

Потребитель платит за поездку фиксированную цену.

Начало маршрута предварительно оговариваетс я и я вл я етс я местом сбора группы.

Клиента информируют о ценах, услови я х проживани я , особенност я х страны, дают информацию об отел я х, рекомендации и дельные советы, предоставл я ют буклеты и рекламные проспекты.

Менеджеры работают с клиентами напр я мую, через посредника или сами я вл я ютс я посредниками какой-либо фирмы. В последних двух случа я х при клиенте делаетс я за я вка туроператору дл я получени я информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком.

Предоплата, чаще всего составл я ет 50% и более. Но возможны варианты. Дл я посто я нных клиентов, например, или в иных случа я х турфирма варьирует сумму предоплаты.

Оставшуюс я сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который указываетс я в договоре.

Деньги за тур отправл я ютс я оператору после подтверждени я тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Заключаетс я договор между туристским агентством и клиентом.

Присылаетс я конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинскую страховку Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируютс я основные туристические услуги.

Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители тур фирм встречают туристов под табло). Проводитьс я инструктаж, если клиент в этом нуждаетс я (таможен-ные и визовые формальности), предлагаетс я приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.). Обычно отношени я между туроператором и турагентом стро я тс я по одной из трех правовых моделей: 1. я , по которому туроператор (доверитель), поручает турагенту (поверенному), заключить от имени доверител я договоры с потре-бител я ми. В статье 971 ГК РФ 1 указано, что права и об я занности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверител я . Дого-вор поручени я может быть заключен с указанием срока, в течении которого поверенный вправе действовать от имени доверител я , или без такого указани я . Поверенный об я зан исполнить данное ему поручение в соответст-вии с указани я ми доверител я , касающимис я , например, способов или пор я д-ка совершени я соответствующих юридических действий. В пункте 1 статьи 973 ГК РФ четко указано на то, что такие указани я должны быть правомер-ными, осуществимыми и конкретными 2 . Права и об я занности поверенного и доверител я оговорены в нормах КГ РФ. В силу статьи 974 поверенный об я - ______________ 1 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 971 ГК, договор поручени я ) 2 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 973,исполнение поручени я в соответствии с указани я ми доверител я зан лично исполн я ть данное ему поручение, за исключением случаев, указанных в статье 976 кодекса; сообщать доверителю по его требованию все сведени я о ходе исполнени я поручени я ; передавать доверителю без промед-лени я все полученное по сделкам, совершенным во исполнение поручени я 1,2 . В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг об я занностей. Он об я зан выдать поверенному доверенность на совершение юридических действии, предусмотренных договором поручени я . Он также об я зан, если иное не предусмотрено договором, возмещать поверенному понесенные издержки, обеспечива я последнего средствами дл я исполнени я поручени я , указано в статье 975 ГК РФ 3 . 2. я валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентом.

Комитент не становитс я участником сделки, которую заключил в его интересах и за его счет комиссионер. Имен-но этим обсто я тельством договор комиссии отличаетс я от договора поруче-ни я . Права и об я занности по сделке возникают не у комитента, а у комиссионера. Объем соглашени я зависит от сложности предмета и объекта этого соглашени я . Чем детальнее будут описаны услови я соглашени я , тем проще будет партнерам работать и разрешать возникшие проблемы.

Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указани я его, с об я зательством комитента не представл я ть третьим лицам права совершать его в интересах и за счет сделки, совершение которой поручено комиссио-неру, или без такого об я зательства.

Комитент об я зан выплатить комиссионе-ру вознаграждение в размере и пор я дке, установленных в договоре комиссии. 3. ______________ 1 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 974, об я занности поверенного 2 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 976, передоверие исполнени я поручени я 3 Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 975, об я занности доверител я Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной этой сделки.

Однако в дальнейшем агент об я зан передать права по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.

Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указани я срока его действи я . Принципал об я зан выплатить агенту вознаграждение в размере и пор я дке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь, отчитываетс я перед принципалом. В тексте агентского договора стороны должны огово-рить об я занность агента представл я ть отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем пор я дке. Если иное не предусмотрено агентским дого-вором, агент вправе в цел я х исполнени я договора заключить субагентский договор с другим лицом, остава я сь ответственным за действи я субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена об я занность агента заключить субагентский договор с указанием или без указани я конкретных условий такого договора. К отношени я м, вытекающим из агентского договора, соответственно примен я ютс я правила, предусмот-ренные договором поручени я или договором комиссии, в соответствии с тем, действует ли агент по услови я м этого договора от имени принципала или от своего имени. 4. Агентское соглашение, лимитирующее права и об я занности той или иной стороны, может вызывать некоторые затруднени я в отношени я х агента и фирмы, так как в услови я х современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполн я ть безукоризненно все пункты договора. Во врем я низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребител я ), во врем я высокого сезона фирма ищет продукт (производител я ) независимо от договорных отношений.

Поэтому дл я многих агентов предпочтительнее заключать агентские соглашени я без каких-либо ограничений.

Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживани я , св я занных с этими маршрутами очень важны. Это поможет сделать правильный выбор, если клиент планирует поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоватьс я . Тур фирмы не должны подраздел я т клиентов на консультирующихс я и оформл я ющих поездку, поскольку считаетс я , что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, св я занные с путешествием. Кроме того, туроператор может зани-матьс я рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составл я ютс я и распростран я ютс я коммерческие предложени я , учитыва я специфику компании.

Менеджер по св я зи с общественностью (как партнер по отношению к туроператору среди других субъектов турпроизводства), в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках.

Важнейшей составл я ющей непосредственной внешней среды я вл я ютс я конкуренты, участвующие в непрекращающемс я соперничестве за предпоч-тени я потребителей.

Именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит достичь или превзойти.

Следовательно, если фирма хочет занимать достойное место в конкурентной борьбе ей необходимо посто я нно предлагать своим клиентам новые турпродукты, повышать качество уже имеющихс я . 2.2 Маркетинговые исследовани я и анализ конкурентной среды туристского рынка Туристский маркетинг - система организации и управлени я де я тель-ностью тур предпри я тий, направленных на разработку новых более эффек-тивных видов туристко-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получени я прибыли на основе повышени я качества туристского про-дукта и учета процессов, происход я щих на смежном туристском рынке. По Котлеру 1 концепци я маркетинга – утверждение, что залогом целей ______________ 1 Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: 'Ростинтэр', 1996. - 704 с организации я вл я етс я преодоление нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами. Цель маркетинга - распознать, индетифицировать и оценить существую-щий или потенциальный спрос на тур услуги, которые предпри я тие предлагает или может предложить и направить усили я туристского предпри я ти я на разработку производство, продажу, продвижение туристской услуги.

Понимание значени я маркетинга может быть достигнуто с учетом таких пон я тий, как маркетингова я позици я , процесс маркетинга и маркетинговые технологии.

Маркетингова я позици я утверждает, что в услови я х свободной экономики, спрос определ я ет предложение. Успех и прибыльность предпри я -ти я определ я етс я способностью предлагать тур услуги в таком количестве, такого качества в месте и по цене которые соответствовали бы актуальному или скрытному спросу.

Процесс маркетинга - это сери я взаимосв я занных этапов действи я , которые начинаютс я с определени я спроса и потенциальных потребителей через рыночное исследование и последующее планирование, разработку, производство требуемых элементов турпродукта и завершаетс я продажей потребител я м.

Маркетингова я де я тельность - де я тельность, управление, методы, приме-нимые предпри я тием дл я определени я спроса, планировани я производства туруслуги, определени я цен, услови я продажи, а также распределени я , про-движени я и рекламировани я туруслуги.

Маркетинговые исследовани я - сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшени я неопределенности, сопутствующей прин я тию маркетинговых решений.

Задачи: - нахождение потенциальных потребителей; - изучение их потребностей, существующего и будущего спроса; - текущее наблюдение за целевым рынком; - прогнозирование долговременных тенденций развити я рынка.

Правила и процедуры маркетинговых исследований: - исследовани я должны носить комплексный и систематический характер; - при их осуществлении должен соблюдатьс я научный подход, основанный на объективности, точности и тщательности; - исследовани я должны проводитьс я в соответствии с общеприн я тыми принципами честной конкуренции; - маркетинговое исследовани я должны быть тщательно спланированы и состо я ть из комплекса последовательных частных действий (этапов). Система маркетингового исследовани я , включает п я ть этапов: 1. Определение проблемы (где необходимо определить источник и границы отрицательного/положительного я влени я , а также задачу исследовани я ). 2. Разработка гипотезы на основе имеющихс я результатов исследовани я , а также с учетом предполагаемых результатов.

Гипотеза я вл я етс я предположе-нием о существовании проблемы. 3. Сбор данных - прин я тие решени я о способах св я зи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных. 4. Анализ и расшифровка результатов исследовани я (полученные данные должны быть обработаны с помощью соответствующих технологий и по результатам должны быть сделаны выводы). 5. Отчет о результатах исследовани я . Результаты всегда оформл я ютс я в виде отчета, задача которого - изложение результатов и выводов о проделанной работе. Также должны быть отражены основные методологические аспекты, позвол я ющие оценить объективность исследовани я . Рынок туризма можно определить как общественно-экономическое я вление, объедин я ющее спрос и предложение дл я обеспечени я процесса купли-продажи туристского продукта в данное врем я и в определенном месте. При характеристике рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты: - основным предметом купли-продажи я вл я ютс я услуги; - кроме покупател я и продавца в механизм туристского рынка включаетс я значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают св я зь спроса и предложени я ; - спрос на туристские услуги отличаетс я р я дом особенностей: большим раз-нообразием участников поездок по материальным возможност я м, возрасту, цел я м и мотивам; - эластичностью: индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью: отдаленностью по времени и месту от туристского предложени я ; - туристское предложение также характеризуетс я р я дом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские услуги); высока я фондоемкость отрасли; низка я эластичность; комплексность. С точки зрени я особенностей и содержани я маркетинговой де я тельности, выдел я ютс я следующие рынки: - целевой, т.е. рынок, на котором фирма реализует или собираетс я реализо-вывать свои цели; - бесплодный, т.е. рынок, не имеющий перспектив дл я реализации определен-ных услуг; - основной, т.е. рынок, где реализуетс я основна я часть услуг предпри я ти я ; - дополнительный - продажа некоторого объема услуг; - растущий, т.е. рынок, имеющий реальные возможности дл я роста объема продаж; - прослоенный, т.е. рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеютс я перспективы превращени я в активный рынок при определенных услови я х.

Однако может стать и бесплодным рынком. К примеру, потенциальный рынок региона составл я ет 10 % жителей. В его состав вход я т клиенты, которые про я вл я ют интерес к приобретению туристских услуг. Между тем, одного лишь желани я я вно недостаточно.

Необходимо располагать средствами дл я покупки.

Платежеспособные же потребители должны иметь доступ к туристским услугам, способным удовлетворить их потребности. Если все перечисленные услови я соблюдаютс я , есть основание говорить о так называемом действительном рынке.

100% Численность Потенциальный населени я рынок Действительный рынок Квалифицированный рынок Потенциальный Обслуживаемый рынок ранок Освоенный рынок 100%
40%
20%
10% 10%
5%
Рисунок 2.2 - Качественна я структура туристского рынка Его следует уменьшить на количество клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах неквалифицированном рынке.

Последний в моем примере (Рис.2.2.) составл я ет 20 % потенциального рынка или 50 % действительного.

Предпри я тие активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, нашего региона, которые имеют возможность делать выбор из всего многообрази я предлагаемых продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами.

Освоенный рынок образуют клиенты, отдающие предпочтение услугам данного предпри я ти я . В моем примере они составл я ют лишь 5 % потенциаль-ного и 50 % обслуживаемого рынка.

Подобна я классификаци я полезна дл я планировани я маркетинга: будучи неудовлетворенной размерами продаж, фирма рассматривает перспективы и выбирает инструменты расширени я рынка и прежде всего за счет обслуживаемой его части. Обща я цель исследовани я рынка состоит в определении условий, при которых обеспечиваетс я наиболее полное удовлетворение спроса населени я в туристских услугах и создаютс я предпосылки дл я эффективного их сбыта. В соответствии с этим первоочередной задачей изучени я рынка я вл я етс я оценка текущего соотношени я спроса и предложени я на туристские услуги, т.е. конъюнктуры рынка.

Таблица. 2.1 Оценка конкурентоспособности предпри я ти я по показателю доли рынка

Оценка рыночной доли Критерии оценки
Высока я рыночна я дол я Дол я предпри я ти я находитс я на уровне или превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов
Средн я я рыночна я дол я Дол я предпри я ти я равна средней доле ведущих конку-рентов
Пониженна я рыночна я дол я Дол я предпри я ти я несколько ниже доли ведущих конку-рентов
Низка я рыночна я дол я Дол я предпри я ти я значительно ниже доли ведущих конку-рентов
Текущее наблюдение за развитием конъюнктуры предполагает сбор, хранение, проверку, корректировку, систематизацию и первичную обработку получаемых данных о состо я нии изучаемого рынка. С помощью рассмотренных показателей можно дать оценку уровню конкурентоспособности предпри я ти я с точки зрени я освоенного им рыночного потенциала (Табл. 2.1). Очевидно, что с ростом рыночной доли позиции предпри я ти я выгл я д я т все более устойчивыми. Дело в том, что дол я фирмы на рынке наибольшим образом вли я ет на норму получаемой прибыли.

Анализ целевого рынка необходим не только дл я определени я предполагаемых на ближайшее врем я объемов сбыта и получаемой прибыли, но и изучени я перспектив развити я данного вида услуг. Дл я предпринимательской де я тельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высока я степень конкуренции. Под конкуренцией пони-маетс я соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридичес-кими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. «Конкуренты туристического оператора - это другие, ведущие активную де я тельность субъекты туристического рынка, ориентированную на сегмент потребителей, в качественном и эффективном удовлетворении потребностей которого туристический оператор имеет наибольшие возможности.

Однако при работе на современном рынке услуг (неотъемлемой частью которого я вл я етс я и туристический рынок) необходимо учитывать и факт того, что тур я вл я етс я типичной услугой, т. е. товаром, требующих от своего покупател я взамен не только денежных средств, (люба я услуга имеет рыночную цену), но и часть его свободного времени (люба я услуга, в том числе и организованные поездки процессуальны, имеют длительность во времени). В св я зи с тем, что свободное врем я , как и материальный достаток каждого потребител я , конечен, услови я конкурентной борьбы туроператоров выход я т за пределы туристического рынка. В постиндустриальной экономической системе конкурентами туристических операторов я вл я ютс я и предпри я ти я сферы услуг, производ я щие нечем не св я занные с турпоездками услуги.

Например, оператор вполне может считать своими конкурентами библио-теки, учебные заведени я , тренажерные залы, Интернет-услуги и т. д., поскольку отнимают у потенциальных путешественников, прежде всего, свободное врем я , которое они могли бы потратить на совершение поездки.

Условно, предпри я ти я не туристической сферы услуг, негативно воздейст-вующие на возможности потребителей в совершении туров (наличие необ-ходимых денежных средств и свободного времени) и тем самым затруд-н я ющих работу туроператора можно назвать косвенными конкурентами.

Способом борьбы с косвенными конкурентами я вл я етс я только пропаганда туристического образа жизни, которую провод я т множество крупных туроператоров нар я ду с рекламными кампани я ми своих туров» 1 . С точки зрени я предпри я ти я , такой целью я вл я етс я максимизаци я при-были за счет завоевани я предпочтений потребител я . Степень развити я рынка, сложность работы на нем во многом диктуютс я особенност я ми конкурентной среды туристской фирмы. Явл я я сь наиболее чувствительным индикатором активности предпри я ти я , она определ я ет многие маркетинговые характеристики: объем и услови я продаж, цены, методы рекламы, стимулировани я сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимо-отношений между конкурентами наиболее быстро и четко про я вл я ютс я изме-нени я , происход я щие на рынке, так как именно соперничество я вл я етс я основным двигателем рыночных процессов. На силу конкурентной борьбы в сфере туризма вли я ет множество факторов.

Однако некоторые из них повтор я ютс я чаще других.

Рассмотрим наиболее важные. 1. Борьба усиливаетс я , когда число конкурирующих фирм увеличиваетс я , и когда они станов я тс я относительно сравнимы с точки зрени я размеров и ______________ 1 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003 возможностей. Число фирм я вл я етс я важным фактором, поскольку большее число предпри я тий повышает веро я тность новых стратегических инициатив. При этом уменьшаетс я вли я ние каких-либо отдельных фирм на всех остальных. 2. Конкурентна я борьба усиливаетс я тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстрорасшир я ющемс я рынке соперничество ослабл я етс я тем, что здесь всем хватает места.

Правда, чтобы идти в ногу с развивающимс я рынком, фирмы обычно используют все свои финансовые и управленческие ресурсы, удел я я намного меньше внимани я переманиванию клиентов от соперников. Когда рост рынка замедл я етс я , предпри я ти я начинают борьбу за рыночную долю. Это стимулирует по я вление новых стратегических идей, маневров и мер, направленных на переманивание клиентуры конкурентов. 3. Конкуренци я на туристском рынке усиливаетс я тем, что спрос на туристские услуги отличаетс я значительными сезонными колебани я ми. 4. Конкурентна я борьба усиливаетс я , если туристские продукты фирм недостаточно дифференцированы. 5. Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем больше веро я тность, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр.

Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов. Если ожидаетс я , что конкуренты будут реагировать медленно или не реагировать совсем, фирма - инициатор новых конкурентных страте-гий может получить преимущество во времени, которое труднопреодолимо дл я соперников. 6. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становитс я дороже, чем продолжение конкуренции. 7. Конкуренци я принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, общих приоритетов, ресурсов.

Подобные различи я увеличивают веро я тность того, что отдельные фирмы будут вести себ я непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут к рыночным неопределенност я м.

Наличие таких «чужаков» (обычно это, действительно, но-вые фирмы на рынке) создает подчас совершенно новые услови я рыночной ситуации.

Совокупность субъектов рынка и их отношений, складывающихс я в ходе конкурентной борьбы и определ я ющих интенсивность конкуренции, представл я ют собой очень важное с практической точки зрени я направление маркетинговых исследований.

Оценка состо я ни я конкурентной борьбы осложн я етс я тем, что чрезвычайно сложно проводить анализ де я тельности всех конкурентов, рабо-тающих на рынке.

Поэтому выдел я ютс я стратегические группы конкурентов.

Существующие пр я мые конкуренты - это предпри я ти я , которые в прош-лом и насто я щем выступали и выступают как таковые. Среди потенциальных конкурентов различают: - существующие предпри я ти я , которые расшир я ют круг предлагаемых услуг, совершенствуют продуктовую стратегию дл я того, чтобы лучше удовлет-вор я ть потребности клиентов и в результате стать пр я мыми конкурентами; - новые фирмы, вступающие в конкурентную борьбу. Иде я стратегических групп помогает сделать процесс анализа конкуренции более управл я емым. Так, различные конкуренты должны быть подвергнуты анализу с разным уровнем глубины. Те, которые оказывают или могли бы оказать существен-ное вли я ние на де я тельность фирмы, исследуютс я особо тщательно.

Однако, как уже отмечалось, потенциальные «новички» на рынке зачастую несут не меньшую угрозу, чем пр я мые конкуренты. Сбор всех данных, необходимых дл я анализа конкурентов, на практике очень сложен.

Поэтому часто используетс я схема исследований, предложен-на я американским ученым М Портером. 1 Эта схема заключаетс я в четырех ______________ 1 Черчилль Г.А. Маркетинговые исследовани я . – СПб: Питер, 2001 основных элементах, характеризующих конкурентов: цели на будущее, текущие стратегии, представлени я о себе и возможности.

Проведение анализа де я тельности конкурентов св я зано с система-тическим накоплением соответствующей формации. Всю информацию можно подразделить на две группы. - количественна я или формальна я информаци я ; - качественна я информаци я . Количественна я информаци я я вл я етс я объективной и отражает факти-ческие данные о де я тельности конкурентов.

Комплексную оценку де я тель-ности конкурентов можно получить использу я специальные таблицы, в кото-рых содержатс я данные об основных конкурентах.

Анализ материалов этих таблиц позвол я ет правильно и своевременно реагировать на: - смену основных конкурентов; - специфические особенности стратегий конкурентов.

Количественна я информаци я : - Организационно-правова я форма - Численность персонала - Активы - Доступ к другим источникам средств - Объемы продаж - Дол я рынка - Рентабельность - Руководители фирмы - Наличие и размеры филиальной сети - Перечень основных видов услуг -Другие количественные данные (например, стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.) Качественна я информаци я : - Репутаци я конкурентов - Известность, престиж - Опыт руководства и сотрудников - Частота трудовых конфликтов - Приоритеты на рынке - Гибкость маркетинговой стратегии - Эффективность продуктовой стратегии - Работа в области внедрени я на рынок новых продуктов - Ценова я стратеги я - Сбытова я стратеги я - Коммуникационна я стратеги я - Организаци я маркетинга - Контроль маркетинга - Уровень обслуживани я клиентов - Приверженность клиентов - Реакци я конкурентов на изменение рыночной ситуации Результаты анализа показывают: - где сильные места у конкурентов и где они слабее; - чему конкуренты отдают предпочтение; - как быстро можно ожидать реакции конкурентов; - какие существуют барьеры дл я выхода на рынок; - каковы перспективы высто я ть в конкурентной борьбе.

Информаци я о конкурентах, сгруппированна я по определенным показа-тел я м, дает возможность построить конкурентную карту рынка.

Заключительным этапом маркетинговых исследований конкурентов я вл я етс я построение конкурентной карты рынка . Она представл я ет собой классификацию конкурентов по занимаемой ими позиции на рынке.

Конкурентна я карта рынка может быть построена с использованием двух показателей: - занимаемой рыночной доли; - динамики рыночной доли.

Распределение рыночной доли позвол я ет выде-лить р я д стандартных положений туристских предпри я тий на рынке: - лидеры рынка; - предпри я ти я с сильной конкурентной позицией; - предпри я ти я со слабой конкурентной позицией; - аутсайдеры рынка. При всей важности показател я рыночной доли, необходимо иметь в виду, что он представл я ет собой статическую оценку на определенный мо-мент времени. В св я зи с тем, что ситуаци я на рынке достаточно динамична, необходимо знать тенденции изменени я данного показател я и св я занное с ней изменение конкурентной позиции предпри я ти я . Указанные тенденции можно оценить с помощью величины темпа роста рыночной доли. Дл я определени я степени изменени я конкурентной позиции целесообразно выде-лить типичные состо я ни я предпри я ти я по динамике его рыночной доли: - предпри я ти я с быстро улучшающейс я конкурентной позицией; - предпри я ти я с улучшающейс я конкурентной позицией; - предпри я ти я с ухудшающейс я конкурентной позицией; - предпри я ти я с быстро ухудшающейс я конкурентной позицией.

Конкурентна я карта рынка (Табл. 2.2) строитс я , исход я из перекрестной классификации размера и динамики рыночной доли предпри я тий. Это позво-л я ет выделить 16 типовых положений предпри я тий, отличающихс я степенью использовани я конкурентных преимуществ и потенциальной возможностью противосто я ть давлению конкурентов.

Наиболее значимым положением обладают предпри я ти я 1-ой группы (лидеры рынка с быстро улучшающейс я конкурентной позицией), наиболее слабым - аутсайдеры рынка с быстро ухудшающейс я конкурентной позицией (16-а я группа). При равенстве рыночных долей дл я ранжировани я предпри я тий исполь-зуетс я показатель стабильности их рыночных долей. Он характеризует степень приверженности клиентов к услугам фирмы и показывает, какую часть в общем объеме продаж составл я ют продажи посто я нным потребител я м.

Применение показател я стабильности рыночной доли, как уточн я ю-щего коэффициента, позвол я ет однозначно распределить предпри я ти я внутри каждой классификационной группы.

Таблица 2.2 Матрица формировани я конкурентной карты рынка

Рыночна я дол я
Темпы роста рыночной доли Лидеры рынка Предпри я ти я с сильной конкурентной позицией Предпри я ти я со слабой конкурентной позицией Аутсайдеры рынка
Предпри я ти я с быстро улучшающейс я конкурентной позицией 1 5 9 13
Предпри я ти я с улучшающейс я конкурентной позицией 2 6 10 14
Предпри я ти я с ухудшающейс я конкурентной позицией 3 7 11 15
Предпри я ти я с быстро ухудшающейс я конкурентной позицией 4 8 12 16
Оценка конкурентного статуса дает возможность решить р я д взаимо-св я занных задач: - определить особенности развити я конкурентной ситуации; - вы я вить степень доминировани я предпри я тий на рынке; - установить ближайших конкурентов; - выделить относительную позицию предпри я ти я среди участников рынка. Все это в комплексе позволит более обоснованно подойти к вопросам достижени я конкурентных преимуществ, учитывающих конкурентный статус предпри я ти я и особенности его рыночного окружени я . 2.3 Продвижение российского туристского продукта на зарубежный рынок Привлечение туристов в страну (регион) зависит от уровн я развити я различных факторов: экономических, политических, экологических и, конечно, св я зано с проблемой безопасности туристов и уровнем развити я сервисных услуг. Это, прежде всего, качество обслуживани я туристов в гостиницах, на транспорте, туристско-экскурсионных предпри я ти я х и культурно-развлекательных учреждени я х, уровень информационного обслуживани я и пр. Кроме того, необходимо, чтобы получаемое удо-вольствие соответствовало оплате.

Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, я рмарках, организаци я туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое). 1 «Основными инструментами продвижени я туристического продукта на рынок в современных услови я х я вл я ютс я : - работа с агентствами; - стимулирование сбыта; - реклама; - PR -акци я .» 2 ______________ 1 Федеральный закон об основах туристской де я тельности в РФ, Прин я т Государственной Думой 4 окт я бр я 1996 года, Одобрен Советом Федерации 14 но я бр я 1996 года 2 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003 «Туристическое агентство - это юридическое или физическое лицо, занимающеес я рекламированием, доведением до потребител я и продажей разработанных туроператоров тур-пакетов. 1 » Работа с посредниками (торговыми агентами) преследует следующие цели: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой де я тельности; достижение наибольшего охвата системой распрост-ранени я ; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта, формирование приверженности к фирме у представителей розничных предпри я тий. Дл я этого провод я тс я следующие меропри я ти я : - установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты; - предоставление скидок с объ я вленных цен на групповые поездки в случае увеличени я объемов продаж; - предоставление бесплатного обслуживани я работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы; - организаци я рекламных поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объ я вленных цен; - совместна я реклама.

Основной целью сбытовой политики любого предпри я ти я , а туристского в особенности, я вл я етс я доведение продукта до потребител я в максимально удобной дл я него форме, в кратчайшие сроки и доступном месте.

Подготовка и проведение меропри я тий по стимулированию сбыта включает р я д этапов (Рис. 2.3). ______________ 1 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2003

Разработка программы стимулировани я сбыта Тестирование меропри я тий по стимулиро-ванию сбыта Реализаци я программы стимулировани я сбыта Анализ результатов стимулировани я сбыта
Рисунок 2.3 - Основные этапы подготовки и проведени я меропри я тий по стимулированию сбыта Разработка программы стимулировани я сбыта св я зана с решением целого р я да последовательных задач: - установление целей стимулировани я сбыта; - выбор инструментов стимулировани я сбыта; - вы я вление круга участников; - определение интенсивности меропри я тий по стимулированию сбыта; - прин я тие решений о средствах распространени я информации о программе стимулировани я сбыта; - определение продолжительности стимулировани я ; - выбор времени проведени я меропри я тий по стимулированию сбыта; - разработка бюджета стимулировани я сбыта. Выбор каналов сбыта (распределени я ) и методов управлени я ими - основной этап в разработке сбытовой стратегии туристского предпри я ти я . Каналы распределени я туристского предпри я ти я определ я ютс я исход я из целей и задач сбытовой политики предпри я ти я , объемов сбыта и скорости обращени я . Одним из важнейших элементов этого этапа я вл я етс я управ-л я емость канала, больша я гибкость и способность адаптироватьс я к требова-ни я м потребител я , а также возможность повышени я эффективности его использовани я . Установление целей и выбор инструментов стимулировани я сбыта тесно св я заны между собой. Инструменты стимулировани я сбыта могут быть направлены на: - персонал фирмы, продающий услуги; - торговых посредников (розничных туристских фирм и организаций); - клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы относитс я к сфере мотивации персонала и направлено на повышение качества обслуживани я клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлени я м де я тельности туристского предпри я ти я , например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. В нашем случае с этой целью используем, например, дополнительные отпуска.

Меропри я ти я стимулировани я сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют цели: поощрение более интенсивного потреблени я услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение посто я нных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. Одним из таких меропри я тий я вл я ютс я презентации.

Презентации продукта приобретают все большее значение как элемент маркетинговой де я тельности туристских фирм.

Проведение различ-ных семинаров, консультационных дней и «выездных» (например, на выстав-ках) показов способствует привлечению клиентов. Фирмы, активно примен я ющие этот инструмент стимулировани я потребителей, создают профессиональные специальные команды, представл я ющие продукты.

Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети, как и любой другой компонент общей стратегии маркетинга туристского предпри я ти я , сбытова я стратеги я предусматривает собой посто я нный анализ и контроль осуществл я емых меропри я тий с целью накоплени я информации об эффек-тивности действующей сбытовой сети, повышени я этой эффективности, а также разработки корректирующих меропри я тий в рамках сбытовой поли-тики. Важно вы я вить круг участников стимулировани я сбыта. Это предпола-гает выделение определенных сегментов с тем, чтобы сосредоточить основ-ные усили я на конкретных целевых группах, которые фирма хотела бы охватить проводимыми меропри я ти я ми.

Следующий этап св я зан с определе-нием интенсивности меропри я тий по стимулированию сбыта.

Действенность примен я емых стимулов должна быть достаточной, чтобы обеспечить желаемый уровень потреблени я туристского продукта. В то же врем я следует учитывать, что если меропри я тий слишком много, то их эффективность снижаетс я . Кроме того, необходимо обеспечить оптимизацию св я занных со стимулированием сбыта затрат.

Следующа я задача - определение продолжи-тельности стимулировани я . Необходимо, с одной стороны, предоставить целевым группам достаточно времени, чтобы воспользоватьс я предлагае-мыми льготами, а с другой - не допустить чрезмерной раст я нутости меропри я тий, что может привести к утрате ими силы своего воздействи я . Эффективность стимулировани я во многом зависит от выбора времени его проведени я . В практике туризма врем я осуществлени я отдельных меропри я тий по стимулированию прив я зываетс я к определенному сезону.

Целесообразно также добитьс я согласованности отдельных меропри я тий по срокам.

Реклама - самый дорогосто я щий элемент комплекса маркетинговых коммуникаций. От того, насколько правильно будут определены цели рекла-мы, выбраны средства ее распространени я , разработаны рекламные обращени я с учетом целевой аудитории и многого другого зависит конечный результат рекламных меропри я тий, окупаемость вложенных средств и получение того эффекта, на который рассчитывает туристское предпри я тие.

Следовательно дл я того, чтобы усили я и затраты принесли необходимый результат, необходим системный и комплексный подход к осуществлению рекламной де я тельности. Даже на региональном уровне вопрос рекламы стоит остро. На уровне же отдельно вз я той фирмы создание конкурентно способного проекта напр я мую зависит от рекламной де я тельности фирмы. В качестве примера рекламной де я тельности, направленной на привлечение внимани я туристов (в том числе и иностранных) к ресурсам региона, приведем задачи Российского Союза Туристской Индустрии в Северо-Западном Федеральном органе: - создание фильма, отражающего как традиционные туристические маршруты, так и набирающие попул я рность новые виды туризма и отдыха; - издание официального путеводител я по регионам СЗФО, содержащего максимальный объем достоверной информации о регионах, участниках рынка, попул я рных и перспективных маршрутах, масштабных праздниках и меропри я ти я х на территории СЗФО; - создание сетевого портала, функционирующего в режиме реального времени, содержащего справочную и рекламную информацию, действующего, как центр за я вок, разработки и согласовани я маршрутов, бронировани я транспорт-ных и прочих сервисных услуг дл я российских и иностранных граждан на территории СЗФО; - составл я ющие проекта, а также их части, будут выпущены в различных вариантах (аудио-, видео-, CD, сувенирна я продукци я , 'рекламный текстиль' - одежда, посуда и туристический инвентарь) на русском (2003 г.) и английском я зыках (2004 г.). 1 Рекламна я де я тельность туристского предпри я ти я должна иметь черты целостного логического процесса с выделением р я да этапов (Рис. 2.4).

1. Опреде-ление целей рекламы 2. Прин я тие решени я о рек-ламном обра-щении 3. Планирование средств распространени я рекламы 4. Разработка реклам-ного бюджета 5. Оценка эффективности рекламной де я тельности
Рисунок 2.4 - Основные этапы осуществлени я рекламной де я тельности _____________ 1 Программа 'Развитие инфраструктуры туризма, отдыха и развлечений Санкт-Петербурга на период до 2010 года' , - 2002г., 108 стр Остановимс я на каждом из выделенных этапов рекламной де я тельности, котора я имеет непрерывно развивающийс я , творческий, посто я нно обогащающийс я опытом характер. Цели рекламы определ я ютс я прин я той на туристском предпри я тии общей стратегией маркетинга и его коммуникационной стратегии.

Огромное разнообразие возможных целей можно свести к двум большим группам: - цели в области сбыта, которые должны привести к ощутимому приросту объемов продаж или побудить потребителей к приобретению туристских услуг; - цели в области коммуникаций, направленные на передачу определенных идей, формирование имиджа предпри я ти я , изменение потребительских привычек, что способствует росту уровн я продаж в долгосрочном периоде. В то же врем я не всегда оказываетс я достаточно просто определить характер выдвинутой цели. Это обусловлено отсутствием четко выраженных различий между отмеченными выше двум я группами целей.

Предпри я ти я при осуществлении рекламной де я тельности чаще всего обращаютс я к их комбинации.

Реклама в области коммуникаций выполн я ет информативную и напоминающую функции, а в области сбыта направлена главным образом на увещевание (убеждающа я функци я ). Дл я многих туристских продуктов необходим собственный, отличный от аналогичных продуктов конкурентов, образ.

Реклама, направленна я на формирование имиджа продукта, стремитс я подчеркнуть его отличительные особенности.

Рекламные меропри я ти я , направленные на корректировку представлений о де я тельности фирмы, предназначены дл я исправлени я сложившегос я мнени я о туристском предпри я тии и предлагаемых им продуктах.

Реклама, направленна я на побужде-ние к приобретению продукта, чаще всего примен я етс я по отношению к новым услугам.

Однако ее используют и при внедрении туристского предпри я ти я на новые рынки.

Основной акцент в подобной рекламе делаетс я на выгодах, которые получит клиент от потреблени я продукта.

Планирование средств распространени я рекламы предполагает прин я тие туристским предпри я тием решений о выборе средств распространени я рекламного обращени я ; параметрах рекламы; периодичности рекламы. Выбор средств распространени я рекламной информации осуществл я етс я с целью вы я влени я наиболее эффективного с точки зрени я затрат пути доведени я желаемого числа рекламных обращений до целевой аудитории. На этапе планировани я средств распространени я рекламной информа-ции необходимо также прин я тие решений о таких параметрах рекламы, как: - охват; - частота; - сила воздействи я . Охват - это количество людей, ознакомленных с рекламным обращением за определенный период времени. Как правило, охват выражаетс я в процентах к размеру целевой аудитории.

Следует заметить, что охват не растет пропорционально числу повторов рекламы, поскольку с обращением столкнутс я лица, уже ранее ознакомленные с ним.

Частота - это среднее число фактов воздействи я какого-либо рекламного обращени я на отдельных лиц или сегментов за определенный промежуток времени.

Увеличение частоты по я влени я рекламного обращени я способсвует улучшению рекламного впечатлени я , закреплению положительного образа продукта в сознании клиента, существенно повышает действенность рекламы и производимый ею эффект. Сила воздействи я - это эффект, который реклама производит на сред-него представител я целевой аудитории. Часто средства рекламы с этой целью разрабатывают специальную шкалу, где носители представл я ютс я в ранжированном виде.

Практика свидетельствует, что большинство туристс-ких поездок в Европе приобретаетс я туристами задолго до начала туров.

Поэтому необходим ранний выход фирм на рынок с рекламными обращени я ми, слишком поздн я я реклама не приносит большой пользы.

Туристска я фирма разрабатывает свой собственный график рекламных меропри я тий исход я их особенностей туристского продукта, специфики спроса. И, наконец, необходимо прин я тие решений о периодичности рекламных обращений.

Обычно они оформл я ютс я в виде графиков или расписаний выхода отдельных рекламных обращений в разрезе выбранных средств распространени я информации.

Составление подобных расписаний — это сфера субъективных суждений, основанна я на накопленном опыте и здравом смысле.

Однако и здесь существуют некоторые общие закономерности. Так, целесообразно принимать во внимание резко очерченную сезонность ту-ристских путешествий, а также особенности отдельных средств распрост-ранени я рекламы. Дл я достижени я целевой аудитории при помощи средств, дл я которых характерно наличие мимолетного рекламного контакта (радио, телевидение), следует выбирать такие часы, когда представители рассматриваемой группы населени я наверн я ка могут услышать ваше обращение. Так, кто-то слушает радио по пути на работу или обратно (значит, дл я них объ я влени я лучше передавать по будним дн я м в утренние или вечерние часы); дл я кого-то лучшее врем я - врем я просмотра любимой телепередачи. При этом после интенсивной рекламы в течение некоторого временного отрезка спрос на эти услуги будет поддерживатьс я на достаточном уровне без дополнительных усилий в области рекламы. Чтобы составить календарный план работ дл я такого рода проекта как, создание нового турпродукта, продвижение его на рынок, и эффективно контролировать ход его выполнени я , необходимо этот проект описать с помощью математической модели. Одной такой моделью я вл я етс я сетева я модель. Эта модель представл я ет собой план выполнени я всего комплекса работ в нагл я дной, графической форме – в форме сетевого графика Дл я начала представим общий план работ - он составл я ет всю совокупность работ от самой идей создани я нового туристского продукта, до оценки эффектив-ности проведенной работы.

Первое что нужно сделать – это составить перечень работ, которые необходимо совершить от начала (т.е. от генерации идеи) до конца – анализа эффективности, затем разбиваем весь процесс на конкретные этапы и вносим их в таблицу (Табл.2.2)., в которой помимо этого указываетс я исполнитель данной работы, срок выполнени я работы и последовательность ее выполнени я работ, т.е. по окончанию какой работы должен начинатьс я процесс выполнени я новой.

Таблица 2.3 Перечень работ по разработке и продвижению турпродукта

Наименование работы Исполнитель Продолжительность (дней) Предыдуща я работа
Этапы разработки турпродукта
1 Поиск идей Коллектив - -
2 Разработка замысла продукта и его проверка Отдел по туризму 5 1
3 Разработка стратегий маркетинга Отдел маркетинга 3 2
4 Разработка туристского продукта Менеджер направлени я 10 3
15 Внедрение продукта на туристский рынок Менеджер направлени я 20 7, 12, 10
Этапы разработки сбыта
6 Постановка целей сбытовой стратегии Главный менеджер 2 4
7 Выбор каналов сбыта Главный менеджер 5 6
Этапы разработки коммуникаций
8 Определение адресата Отдел маркетинга 2 7
Наименование работы Исполнитель Продолжительность (дней) Предыдуща я работа
5 Установка целей коммуникаций Главный менеджер 2 3
10 Разработка бюджета Бухгалтер 3 11, 14
Этапы разработки стимулировани я сбыта
11 Разработка программы стимулировани я Менеджер направлени я и отдел маркетинга 5 4
12 Тестирование программы Отдел по туризму 10 11
Этапы разработки рекламной де я тельности
14 Определение целей рекламы Отдел маркетинга 2 4, 9
9 Планирование средств распространени я рекламы Отдел маркетинга 5 8
16 Рекламна я компани я Бухгалтер 1 15
17 Оценка эффективности Бухгалтер 8 5
На основе табличных данных стро я т сетевой график процесса продвиже-ни я турпродукта на рынок.

Главными элементами дл я рассматриваемого нами графика я вл я ютс я работа и событие. исход я из графика определ я ют продолжительность процесса реализации и продвижени я нового товара. Можно предположить что весь процесс реализации и продвижени я нового туристского продукта, при условии. И уже исход я из этого срока можно рассчитать приблизительные затраты потребующиес я на реализацию данного проекта.

Осуществление рекламной де я тельности тесно св я зано с проблемой финансировани я , разработкой и исполнением рекламного бюджета.

Разработка рекламного бюджета, как и вс я рекламна я де я тельность, в значительной степени имеет субъективный, творческий подход и в значительной степени зависит от интуиции, опыта, индивидуальных особенностей ответственных за этот процесс специалистов.

Определение общего объема средств на рекламу предполагает учет р я да факторов, основными из которых я вл я ютс я : - объем и размер предполагаемого рынка (сегмент, регион, страна); - роль рекламы в общем комплексе маркетинга туристского предпри я ти я ; - специфика рекламируемого туристского продукта и стади я его жизненного цикла; - предполагаемые объемы продаж и прибыли; - затраты на рекламу конкурентов; - собственные финансовые возможности.

Бюджет рекламы должен органически вписыватьс я в общую смету расходов на комплекс коммуникаций. Дл я его расчетов примен я ютс я те же методы, как и дл я определени я бюджета маркетинга в целом.

Следует учитывать, что ни один из этих методов не я вл я етс я универсальным и совершенным.

Принима я во внимание недостатки, присущие каждому из методов в отдельности, видимо, необходимо признать, что наиболее обоснованным будет бюджет, составленный на основе интегрированного метода. Он может строитьс я , например, на подходе, ориентированном на выполнение поставленной задачи, с учетом действий конкурентов и средств, которые фирма может позволить себе на проведение рекламы. При распределении рекламного бюджета целесообразно некоторую часть средств направл я ть в резерв на случай осложнени я рыночной ситуации, снижени я спроса, необходимости варьировани я средствами рекламы.

Существует два направлени я продвижени я национального турпродукта за рубеж. 1.Развитие сотрудничества российских туроператоров или поставщиков услуг с иностранными аутгоинговыми туроператорами, которое возможно при следующих услови я х: - Поощрение деловых контактов от имени государственной власти по средствам упрощени я процедур регистрации совместного бизнеса, режима налогообложени я , бухучета. - Создание условий дл я формировани я международных контактов через унификацию стандартов обслуживани я , развитие средств св я зи, обеспечение безопасности и экономической независимости частного бизнеса в России. - Поиск новых партнеров через участие в международных выставках. - Стимулирование существующих агентских сетей материальными средства-ми и через проведение образовательных меропри я тий. 2.Попул я ризаци я российских маршрутов среди зарубежных туристов ориентирована на более широкую публику и может осуществл я тьс я как от имени всего государства так и ведущих инкаминговых туроператоров. Глав-ным инструментом здесь я вл я ютс я PR акции и рекламные меропри я ти я направленные на поддержание тур имиджа России. Имидж - это образ, представление иностранных граждан об особен-ност я х конкретного государства, вызываемые ассоциации и стереотипы.

Туристический имидж страны - это ассоциаци я возникающа я в созна-нии иностранцев при рассмотрении или конкретной страны как направлени я путешестви я места досуга и отдыха.

Положительный имидж страны я вл я етс я фактором, формирующим желание совершить поездку или её отменить.

Туристический имидж я вл я етс я неотъемлемой частью её общего имиджа. Он складываетс я из: - Характер внешнеполитических взаимосв я зей страны. - Общеполитический курс в отношени я х России с миром. - Легализованные ценности российского общества. - Образ жизни и культурные ценности росси я н: - уровень жизни местного населени я - политическа я стабильность Туристеский имидж России направлен на: - формирование у потенциальных путешественников ассоциаций России с качественным и заполн я ющимс я отдыхом; - забивание положительным тур имиджем негативных представлений о России и росси я нах; - укрепление желани я повторного возвращени я . Помимо перечисленных факторов на туристический имидж также воздействуют: - уровень качества всех тур услуг; - уровень соответстви я качества услуг ожидани я иностранных туристов; - уникальность тур формальностей.

Определение имиджа тесно св я зано с пон я тием брендинга.

Брендинг – это создание фирменных тур услуг, де я тельность по формированию долго-срочного предпочтени я к тур услуге.

Брендинг основан на: - усилении воздействи я на выделенный сегмент потребительского рынка; - рекламной аргументации материалов и материальное стимулирование сбыта; - оформление и организаци я местной продажи услуг; - объединённых определённой идеей, котора я и выдел я ет услуги конкретной организации среди конкурентов, создаёт её образ, подчёркивает позицию и уникальность.

Стратеги я брендинга должна учитывать национальные особенности продвижени я товаров. Бренд необходимо не только разрабатывать, но и грамотно продвигать на международный тур рынок.

Продвижение нацио-нального тур бренда должно осуществл я тьс я посредством: - Рекламных инструментов - PR -акций в поддержку бренда.

Создание благопри я тных общественных отношений - часть работы PR отдела туристского предпри я ти я . Цель - создание хорошей репутации тур-фирмы, подкрепленной фактами, так чтобы предпри я тие могло достичь своих целей в более комфортной, благопри я тной атмосфере. PR -акции служат дл я создани я благопри я тного климата, дл я поддержки продаж и рекламы, предоставл я я полезную информацию средствам рекламы и торговым посредникам, служат дл я создани я и сохранени я положительного имиджа страны, региона, турфирмы, услуг у людей, которые в состо я нии повли я ть на общественное мнение (журналисты, издатели, турагенты, торго-вые посредники). Главный инструмент общественных отношений в продвижении турпродукта - информаци я дл я прессы, пресс - конференции, ознакоми-тельные визиты (туры), участие в я рмарках, организационных событи я х и др.

Турпредпри я ти я признают, что их продажи, их конечна я прибыль в значительной степени зависит от того, каким способом они мотивируют потребител я , турагента, агента по продажам туристских услуг. Де я тельность подобного рода называетс я поддержкой продаж или торговыми коммуникаци я ми.

Выводы по главе Процесс формировани я турпродукта имеет р я д особенностей, которые необходимо учитывать. Выше были рассмотрены наиболее важные состав-л я ющие данного вида де я тельности.

Маркетинговые исследовани я я вл я ютс я важнейшим и первоначальным этапом в маркетинговой де я тельности любой туристской фирмы. От правильно проведенных исследований зависит эффек-тивность работы всех подразделений турфирмы и конечно работа самой фирмы.

Некоторые руководители туристских предпри я тий ошибочно думают что маркетинговые исследовани я это лишь бесполезна я трата времени и средств, но это не так.

Правильно проведенные исследовани я окупаютс я сполна и дают благопри я тную почву дл я дальнейшей работы фирмы.

Естественно, что любой подобный анализ основан на изучении поведени я субъектов производства товаров и услуг в современных услови я х.

Только с помощью изучени я рынка, прогнозировани я действий партнеров, конку-рентов и клиентов, использовани я правильной политики продвижени я туристского продукта на рынок возможно добитьс я положительного результата.

Процесс разработки туристского продукта я вл я етс я одним из важнейших составл я ющих всей индустрии туризма.

Только верно выбранные товар и услуга будут конкурентоспособны.

Туристский продукт как любое другое целостное пон я тие, состо я щее из р я да элементов, обладает множест-вом спецефических особенностей.

Необходимо не только теоретически разработать турпродукт, но и добитьс я его продвижени я . А это, в свою очередь, во многом зависит от цены и качества предлагаемого товара.

Именно умелое сочетание этих двух параметров служит залогом успеха всей работы туроператора. Дл я того, чтобы определить насколько целесообразно и выгодно производство именно этого продукта необходимо провести р я д меропри я тий. например, выбрать надежных партнеров и поставщиков в сфере гостиничного хоз я йства, ресторанного бизнеса, транспортной индустрии и т.д. Это возможно при проведении необходимых маркетинговых исследований, должном анализе возможностей конкурентов. Кроме того, маркетинговые исследовани я помогут подобрать эффективные способы продвижени я нового продукта, повысить конкурентоспособность уже имеющихс я услуг и зан я ть фирме соответствующее место на рынке.

Конечно же не маловажную роль играют обсто я тельства форс-мажор. Но, к сожалению, они несут непредвиденный характер и регулировать их практически невозможно. В отличие от них существует р я д не менее опасных ситуаций, которые свод я т любую работу по производству туристского продукта на нет. Это всевозможные случаи, св я занные с безопасностью жизни и имущества туриста, нанесением вреда окружающей среде.

Соблюдение необходимых правил снижает риск к минимуму и позвол я ет туристу наслаждатьс я отдыхом.

Именно этим вопросам посв я щена треть я глава работы. ГЛАВА III БЕЗОПАСНОСТЬ И ЭКОЛОГИЧНОСТЬ ПРОЕКТА 3.1. Защита туристического продукта в чрезвычайных ситуаци я х в современных услови я х В современных услови я х глобальной экономики колеса коммерции, обеспечивающей наше благососто я ние, вращаютс я нашей способностью путешествовать и видеть мир. Все больше людей отправл я ютс я в зарубежные путешестви я . В современных услови я х путешестви я на край земли не св я заны исключительно с делами.

Путешествие еще недавно угрожающее смертель-ной опасностью, сейчас просто развлекательна я поездка. На смену неспеш-ным изнурительным романтическим путешестви я м золотого века путешест-вий пришли напр я женные «марш-броски», организованные туристической индустрией компьютерного века.

Сверхскоростные реактивные самолеты, скоростные поезда – это сегодн я шний день. Одним из важнейших элементов организации туризма в России защита туристического продукта в чрезвычайных ситуаци я х, что подразумевает обеспечение безопасности жизни и здоровь я туристов.

Опасности физического и социального характера должны приниматьс я в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской де я тель-ности.

Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс меро-при я тий в рамках национального законодательства, гарантирующих без-опасность пере мещени я туристов по территории государства, их пребывани я , сохранность здоровь я , жизни и имущества. При Исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживани я , который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследова ние 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешествен ников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеци я ) проведена I Международна я конфе ренци я по безопасности туризма и уменьшению рисков при путе шестви я х.

Выводы обследовани я свидетельствуют: в 71 % стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваютс я охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопас-ности. В более половины таких стран эта служба я вл я етс я частью государст-венной или муниципальной по лиции. В 21 % стран имеетс я специальна я туристска я полицейска я служба, в половине из них помогающа я туристам решать их пробле мы. На туристскую полицию возлагаютс я также охрана пам я тников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предостав ление информа-ции туристам и охрана местных этнических групп.

Однако лишь в 9 странах имеютс я законы, на основании которых создана туристска я полици я . Сотрудники туристской полиции в 41 % стран обучаютс я иностранным я зыкам, в 26% проход я т подготовку по специальным туристским дисципли-нам, в 37 % стран поддерживают регул я рную св я зь с туристскими ведомства ми, фирмами и обычной полицией.

Безопасность туристов, их благополучие, а также поддержание высокого качества обслуживани я в местах туристского назначени я нельз я рассматривать в отрыве от других общественных или на циональных интересов принимающей страны и окружающей среды в целом. При разработке и проведении в жизнь норм безопасности дл я сферы туризма и защиты туристов интересы тех, кто посещает и принимает, должны быть взаимно гармонизированы.

Безопасность туристов и защита в области туризма св я заны с большим количеством правил и постановлений, которые должны выполн я тьс я не только туристской администрацией, но и целым р я дом других административных органов, работающих в различ ных экономических и социальных секторах (финансы, здраво охранение, охрана окружающей среды, развитие территорий, энер гетика, зан я тость и т.п.), и прежде всего в частном. Таким образом, вопросы обеспечени я безопасности в туриз ме можно рассматривать по следующим направлени я м: · лична я безопасность туристов и их имущества, обеспечение которой я вл я етс я важнейшей задачей национального развити я туризма и международного сотрудничества; · безопасность окружающей среды в местах массового пре бывани я туристов, безопасность туристских объектов; · безопасность национальных интересов принимающих го сударств.

Обеспечение безопасности по всем указанным направлени я м я вл я етс я важнейшей заботой и первоочередной задачей всех структур, вовлеченных в туристскую де я тельность.

Поэтому сле дует также сказать о том, что обеспече-ние безопасности в туризме осуществл я етс я на различных уровн я х, включаю-щих в себ я : тури стские предпри я ти я ; администрации туристских центров; местные власти; национальные органы по туризму и центральные власти государств; международные организации и межгосудар ственные органы.

Каждый из этих уровней должен вносить свой вклад в обеспечение безопасности в туризме.

Туристские предпри я ти я , я вл я я сь основным элементом си стемы туризма, об я заны в первую очередь заботитьс я о безопас ности своих клиентов. Говор я об обеспечении мер безопасности туристским предпри я -тием, следует сказать о том, что большин ство из них осуществл я етс я на стадии организации.

Выбира я партнеров, место назначени я , планиру я построение маршрута, средства транспорта и другие элементы тура, туристс-кое пред при я тие не должно забывать об обеспечении личной безопасно сти и сохранности имущества туристов.

Совершенно недопусти мым я вл я етс я разработка туров в места ведени я боевых действий или прилегающие к ним районы, в страны, где ощутимой я вл я етс я де я тельность террористических организаций, в места, где существует опасность заболевани я острыми эпидемическими за болевани я ми или введен медицинский карантин. Дл я р я да специализированных туров, прежде всего в актив ном туризме, туристское предпри я тие об я зано обеспечить надлежащий контроль за состо я нием здоровь я туристов. К таким турам относ я тс я альпинизм, спуски по горным рекам, экстре мальный туризм, туристские походы и т.п. При организации поездок в государства, где существует опасность заболевани я эпидемическими болезн я ми, турист ское предпри я тие должно соблюсти установленный пор я док вакцинации (прививок) с выдачей соответствующих медицин ских сертификатов.

Всемирна я организаци я здравоохранени я (ВОЗ) разработала «Требовани я к свидетельству о прививках при поездке за границу», которые я вл я ютс я практическим ру ководством дл я туристских предпри я тий и самих туристов. ВОЗ выпускает также «Эпидемиологический ежегодник» и ре комендации, призванные уменьшить возможность распростра нени я опасных инфекций, в том числе через туризм. К числу карантинных заболеваний международной значимости отно с я тс я : чума, оспа, холера, желта я лихорад-ка.

Существуют опре деленные медико-санитарные правила, позвол я ющие избежать опасных инфекционных заболеваний при путешествии. Эти прави-ла должны в об я зательном пор я дке выдаватьс я в виде инфор мационного листка клиентам до начала поездки.

Помимо организационных меропри я тий туристское предпри я тие об я зано проинформировать туристов о возможных опасност я х в той или иной стране и о пор я дке действий в случае угрозы их безопасности или сохранности имущества. При выборе транспортных средств туристска я компани я должна обеспечить безопасность транспортировки туристов, предоставл я я дл я этого технически исправный транспорт, квалифицированных водителей, а в случае пе редвижени я колонной обеспечить ее сопровождение дорожной полицией. При организации групповых туров очень часто обеспе чиваетс я сопровождение группы представителем туристского пред при я ти я . Его задачи в основном свод я тс я к обеспечению полноты выполнени я предусмотренной программы.

Вместе с тем наличие сопровождающего или представител я туристского предпри я ти я в группе должно рассматриватьс я также с точки зрени я соблюде-ни я требований безопасности.

Администраци я туристских центров об я зана обеспечить в сво ей де я тельности меры безопасности туристов и отдыхающих, наход я щихс я в этих центрах. Меры безопасности должны быть предусмотрены на случай возникновени я пожара, стихийных бед ствий, массовых заболеваний и быть достаточными, чтобы предотвратить или свести к минимуму последстви я возникновени я таких опасностей, вплоть до экстренной эвакуации туристов. Ту ристские центры должны иметь систему внутренней безопасно сти, предотвращающую пос я гательство на жизнь, здоровье и иму щество туристов.

Помимо этого администраци я туристских центров должна информировать туристов о пор я дке их действий в случае возникновени я опасности.

Федеральный закон «О защите населени я и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» определ я ет общий дл я Российской Федерации организационно-правовые нормы в области защиты граждан России, иностранных граждан и лиц без гражданства, наход я щихс я на территории Российской федерации, всего земельного, водного, воздуш-ного пространства на всей территории Российской Федерации или его части объектов производственного и социального назначени я . А также окружаю-щей природной среды от чрезвычайных ситуаций (ЧС) природного и техно-генного характера.

Действи я федерального закона распростран я ютс я на отношени я , возникающие в процессе де я тельности органов государственной власти РФ, субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправлени я , а также предпри я тий, учреждений и организаций независимо от их организа-ционно-правовой формы, и населени я в области защиты населени я и территорий от чрезвычайных ситуаций. Таким образом, защита туристического продукта в современных усло-ви я х требует должна контролироватьс я правовыми нормами, туристичес-кими фирмами, а также самим человечеством. 3.2 Вли я ние транспорта на окружающую среду и здоровье человека Транспортные услуги в индустрии туризма св я заны с предостав-лением таких транспортных средств, как самолеты, поезда, автобусы, такси.

Транспорт - один из основных загр я знителей атмосферного возду-ха. Его дол я в общем, объеме выбросов загр я зн я ющих веществ в атмос-феру от стационарных и подвижных источников по России составл я ет около 40%. Вли я ние транспорта на окружающую среду про я вл я етс я , прежде всего, в процессе перевозок, при котором потребл я ютс я в боль-шом количестве топливно-энергетические ресурсы и происходит зна-чительное выделение загр я зн я ющих веществ.

Следствием обычного функционировани я транспорта я вл я етс я посто я нно присутствующа я экологическа я опасность. Она про я вл я етс я в повышенном, по сравнению с естественным, уровне загр я знени я атмосферного воздуха, водных объектов, почвенного покрова и шуме вдоль транспортных магистралей.

Причем наибольша я опасность по я вл я етс я при переходе на аварийные режимы эксплуатации транспор-та.

Наиболее опасным я вл я етс я автомобильный транспорт, в происшестви я х с участием которого очень велико количество погибших и раненых.

Каждые сутки в РФ происходит 450-500 ДТП. На автомобиль-ный транспорт приходитс я 87% общего выброса загр я знителей в атмос-феру в транспортно-дорожном комплексе РФ Загр я знение воздуха подвижными источниками транспорта происходит в результате сжигани я топлива.

Химический состав выбросов зависит от вида и качества топли-ва, способа сжигани я в двигателе и его технического состо я ни я . Отрабо-тавшие газы бензинового двигател я с неправильно отрегулированным зажиганием и карбюратором содержат оксид углерода в количестве, превышающем норму в 2-3 раза.

Наиболее неблагопри я тными режимами работы я вл я ютс я малые скорости и «холостой ход» двигател я . Транспортные средства дл я своей работы используют, в основном, топливо, получаемое из нефти. В состав органической массы нефт я ного топлива вход я т: углерод, водород, кислород, азот и сера.

Отработавшие газы двигателей внутреннего сгорани я (ДВС) содер-жат около 200 компонентов.

Период их существовани я длитс я от нескольких минут до 4-5 лет. Среди них наиболее многочисленную по составу группу составл я ют углеводороды.

Углеводородные соединени я отработавших газов, нар я ду с токсическими свойствами, обладают канцерогенным действием (способствуют возникновению и развитию злокачественных новообразований). Особой канцерогенной активностью отличаетс я бензапирен (С 20 Н, 2 ). Он хорошо раствор я етс я в маслах, жирах, сыворотке человеческой крови.

Углеводороды под действием ультрафиолетового излучени я Солнца вступают в реакцию с оксидами азота, в результате чего образуютс я новые токсичные продукты - фотооксиданты, я вл я ющиес я основой «смога» (от англ, smoke - дым и fog - туман). К ним относ я тс я - озон, соединени я азота, угарный газ, перекиси и др.

Фотооксиданты биологи-чески активны, ведут к росту легочных заболеваний людей, разрушают резиновые издели я , ускор я ют коррозию металлов, ухудшают услови я видимости.

Большую опасность представл я ет также свинец и его соединени я , вход я щие в состав этиловой жидкости, которую добавл я ют в бензин. В ее состав вход я т собственно антидетонатор-тетс я ца в атмосферу попадает зимой 330 л бензина, а летом - 690 л. Таким образом, среднегодовые потери бензина из одного резервуара составл я ют около 6 т. При движении автомобилей происходит истирание дорожных покры-тий и автомобильных шин, продукты износа которых смешиваютс я с твердыми частицами отработавших газов. К этому добавл я етс я гр я зь, занесенна я на проезжую часть с прилегающего к дороге почвенного сло я . В результате образуетс я пыль, в сухую погоду поднимающа я с я над доро-гой в воздух.

Химический состав и количество пыли завис я т от материа-лов дорожного покрыти я . Наибольшее количество пыли создаетс я на грунтовых и гравийных дорогах. На дорогах с асфальтобетонным покрытием в состав пыли кроме кварцевых частиц, оксидов алюмини я , железа и кальци я , дополнительно вход я т продукты износа в я жущих битумосодержащих материалов, частицы краски или пластмассы от линий разметки дороги на полосы.

Экологические последстви я запыленности отражаютс я на пассажирах транспортных средств, водител я х и люд я х, наход я щихс я вблизи от дороги. Пыль оседает также на растительности и обитател я х придорожной полосы. Леса и лесопосадки вдоль дорог угнетаютс я , а сельскохоз я йст-венные культуры накапливают вредные вещества, содержащиес я в пыле-вых выбросах и отработавших газах.

Автотранспортные средства отечественного производства не удовлетвор я ют современным экологическим требовани я м. В услови я х быстрого роста автомобильного парка это приводит к еще большему возрастанию негативного воздействи я на окружающую среду. Дол я автомобилей, использующих более чистое газовое топливо, не превышает 2%, а дол я автобусов, работающих на дизельном топливе, равна около 13%. В середине 90-х годов XX века на долю автотранспорта в России приходилось 80% выбросов свинца, 59% оксида углерода и 32% оксидов азота. Загр я знение атмосферы подвижными источниками автотранспорта происходит в большей степени отработанными газами через выпускную систему автомобильного двигател я , а также через систему вентил я ции картера двигател я и углеводородными испарени я ми бензина из системы питани я двигател я . Испарени я бензина в атмосферу возникают не только в подвижных источниках, но и в стационарных, к которым в первую очередь следует отнести автозаправочные станции (АЗС). Они получают, хран я т и реализуют бензин и другие нефтепродукты в больших количествах. В результате происходит загр я знение окружающей среды при испарении и разливе топлива.

Однако еще большую экологическую и пожарную опасность представл я ют контейнерные автозаправочные станции (КАЗС). Наибольший вред могут принести резервуары КАЗС, заполненные топливом на 60% и менее, так как внутри них образуетс я взрывоопасна я концентраци я паров бензина с воздухом. При заполнении резервуаров АЗС объемом 20 м 3 бензином в атмос-феру испар я етс я зимой 11 л, а летом - 23 л бензина. При ежесуточном одноразовом заполнении резервуара в течение мес я ца в атмосферу попа-дают зимой 330 л.

Бензина, а летом - 690 л. Таким образом, средне-годовые потери бензина из одного резервуара составл я ют около 6 т.

Особую тревогу с точки зрени я экологической безопасности вызы-вает провоз опасных грузов. По российским дорогам провоз я тс я опасные грузы, которые при нарушении условий перевозки и возникновении аварийных ситуаций могут вызвать разные виды опасности: пожарои взрывоопасность, токсичную, радиационную, инфекционную и коррозионную.

Наиболее часто встречающимс я видом опасности я вл я етс я пожарна я , что особо характерно дл я российских автотрасс. С целью защиты от техногенного загр я знени я , а также неблагопри я тных природных я влений (метелей, заносов) провод я тс я лесо-насаждени я вдоль дорог. В насто я щее врем я площади искусственных лесопосадок на автострадах России составл я ют 200 тыс. га и столько же зан я то естественными лесами.

Автотранспорт загр я зн я ет приземные слои атмосферы отработав-шими газами двигателей и верхние слои атмосферы на высотах крейсерского полета. В целом по России объем выбросов вредных ве-ществ в приземном слое атмосферы (до высоты 900 м) составил 50 тыс. т, из них 29 тыс. т оксида углерода, 11 тыс. т несгоревших углеводородов, 8 тыс. т оксидов азота и 2 тыс. оксидов серы. Нар я ду с выбросами загр я з-н я ющих веществ, автомобили потребл я ют в большом количестве кислород. В автопарках накапливаютс я твердые и жидкие отходы потреблени я и производства, но они в большинстве случаев не опасны в сани-тарно-гигиеническом отношении.

Объемы накоплени я твердых отходов в 1998 г. составили: производственные отходы -43 тыс. т; бытовые отходы - 79,9 тыс. т.

Водоемы, ручьи и реки вблизи территорий автострад содержат повы-шенную концентрацию нитратов, аммони я , анионов серной и сол я ной кислот.

Концентраци я свинца, хрома, кадми я , берилли я , марганца в 5-20 раз превышает природную концентрацию. Р я д европейских автомобильных компаний обновл я ют свои парки с тем, чтобы использовать те типы автотранспорта, которые в максималь-ной степени отвечают требовани я м защиты окружающей среды.

Программы в области охраны окружающей среды включает мето-дики по уменьшению количества отходов, св я занных с обслуживанием пассажиров на земле. Вот лишь один пример: за год служащие компании собирают такое количество алюминиевых банок из-под различных напитков, предлагаемых пассажирам, которое достаточно дл я производства 30 т металла (это эквивалентно массе алюмини я в новом самолете). Работа по сокращению объема отходов, разумеетс я , требует дополнительных затрат. Таким образом, задача туристических организаций – использовать в своей работе наиболее экологически чистые виды транспорта, а так же проводить меропри я ти я по защите окружающей среды. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современна я индустри я туризма я вл я етс я одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хоз я йства. По прогнозам ВТО к 2010 году количество международных туристических поездок удвоитс я , составив 937 млн. поездок, а поступлени я от туризма достигнут 1,1 трлн. долларов США. Российска я Федераци я , несмотр я на свой колоссальный туристический потенциал, занимает весьма скромное место на мировом туристическом рынке. На ее долю приходитс я менее 1,5 процента мирового туристического потока.

Успешное и более полное использование огромного природного и культурно-рекреационного потенциала должно быть обусловлено, с одной стороны, активным развитием рекреационной де я тель-ности, рекламой малоизвестных природных и культурно-исторических объектов, а с другой стороны - целенаправленной работой по сохранению имеющихс я природных и культурно-рекреационных ресурсов.

Поэтому важ-ным этапом дл я дальнейшего развити я внутреннего туризма, интеграции Рос-сии в систему мирового туристического рынка и развити я международного сотрудничества в области туризма я вл я етс я создание высокоэффективного и конкурентоспособного туристского продукта. В де я тельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и тер я ет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке. Это возможно только тогда, кода фирмой налажена организаци я маркетинговых исследований туристского рынка, сформированы конкретные маркетинговые стратегии, определены ценова я политика и способы достижени я требуемого качества услуг, используютс я различные методики в разработке и продвижении тур-продукта на рынок.

Поэтому в работе провод я тс я теоретические основы разработки и особенности формировани я туристского продукта. Дл я того чтобы использовать маркетинг как надежный инструмент достижени я успеха на рынке, руководител я м и специалистам туристских предпри я тий необходимо овладеть его методологией и умением творчески примен я ть ее в зависимости от конкретной ситуации.

Зачастую некоторые турфирмы на основе своего опыта сами разрабатывают методики дл я выполнени я той или иной задачи, но не всегда эти методики бывают эффек-тивны в силу различных причин.

Каждый руководитель турфирмы должен быть готов не только пере-нимать опыт других фирм, но разрабатывать и развивать свои методики, в данном случае - методики создани я и продвижени я туристского продукта на рынок.

Формирование рыночной экономики вызвало живой интерес к формам и методам производственно-коммерческой де я тельности, используемым в практике туристских предпри я тий.

Именно поэтому туристска я отрасль нуж-даетс я в разработке новых методик организации и продвижени я турпродукта. В данной работе рассматриваетс я вопрос продвижени я туристского продукта на зарубежный рынок. В насто я щее врем я ни у кого не вызывает сомнени я , что организаци я системы продвижени я турпродукта на рынок в значительной степени улуч-шила экономическое положение небольших туристических фирм, и, в значительной степени, повысила качество обслуживани я туристов.

Сегодн я используетс я множество различных способов продвижени я турпродукта, разработкой которых занимаютс я маркетологи турфирм. В начале своего развити я многие туристские фирмы не видели выгоды в организации системы производства турпродукта с последующим его продви-жением на рынки России и за рубеж.

Некоторые считали, что систематизаци я организации производства, это всего лишь пуста я трата времени и средств.

Однако практика и опыт вскоре показали, что, вопреки предсказани я м скептиков, организаци я на всех этапах производства турпродукта полезна всем участникам рынка. В этом случае, потребитель получает новый и качественный туристский продукт, а продавец - выгоду в быстрой органи-зации туристских путешествий и в полной их окупаемости.

Проблема повышени я качества услуги состоит в том, что пока многие российские производители услуг относ я тс я к научному управлению как к чему-то ненуж-ному, год я щемус я , в крайнем случае, лишь дл я больших промышленных предпри я тий, что совершенно неверно. П я ть лет назад развивающиес я туристска я индустри я не могла предложить конкретной системы разработки и продвижени я турпродукта на рынок.

Организаци я туристской де я тельности основывалась на недос-товерных данных и непрочных св я з я х между партнерами, недостаточным опытом руководителей фирм в этой сфере. На сегодн я шний момент существует р я д способов как разработки так и продвижени я туристского продукта, остаетс я лишь правильно выбрать наиболее эффективный. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ,1996; ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание.

Требовани я по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов; ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание.

Проектирование туристских услуг; ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению.

Термины и определени я ; ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требовани я ; 6. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 971 ГК, договор поручени я ; 7. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 973, исполнение поручени я в соответствии с указани я ми доверител я ; 8. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 974, об я занности поверенного; 9. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 975, об я занности доверител я ; 10. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 2, стать я 976, передоверие исполнени я поручени я ; Действующее международное право. Т. 1.- М.: Московский независимый институт международного права, 1996. С. 811 - 816. (Извлечени я ) «Манильска я деклараци я о мирном разрешении Международных споров» (Прин я та 15.11.1982 Резолюцией 37/10 на 68-ом пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН); Еферин В. П., Мотин В. В. - Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследовани я х. - М.: 1993; Завь я лов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг. - М.: Международные отношени я , 1991; Ильина Е.Н. Основы туристской де я тельности.- М.: Советский спорт, 2004; Ильина Е.Н. Туризм – путешестви я . Создание туристской фирмы Агентский бизнес. - М.: РМАТ, 1998; Интернет журнал Турбизнес http://www.tourbus.ru/home_m.htm ; Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теори я и практика де я тельности туристских фирм. - М.: Академи я , 2004; Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник – Мн.: Новое знание, 2002; Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2002; Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Ростинтэр, 1996; Каурова А.Д. Организаци я сферы туризма.

Учебное пособие.- М.: Герда, 2004; Маринин М. М.. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2004; 23. Материалы работы шестой конференции молодых ученых - экономистов «Предпринимательство и реформы в России», Ч1. - СПб.: Изд-во Института страховани я , 2001; 24. Материалы (стенограмма выступлений) Второй международной научно-практической конференции «Въездной и выездной туризм.

Проблемы и пути решени я » - СПб., 1999; 25. Общество, экономика, туризм: Сборник научных трудов преподавателей, сотрудников и докторов каф. экономики и управлени я социальной средой. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001 ; Организаци я туризма: Учебное пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2003; 27. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц.

кадастровая стоимость в Москве
оценка стоимости дома в Курске
оценка стоимости гаража в Твери